Avaya推出社交媒体解决方案 改写联络中心战略

CNET科技资讯网 7月28日 北京消息：今天，Avaya推出新的解决方案与服务，帮助企业有效地将社交媒体纳入销售和客户服务战略。新的社交媒体方案是Avaya最新联络中心解决方案的组成部分，旨在帮助企业跨越包括社交媒体在内的各种多媒体渠道，提供富有竞争力的差别化客户体验。

社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager），这是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容（如微博和Facebook），分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动 。Avaya社交媒体管理器可用来改进客服代表和客户的体验，提升品牌形象，并通过社交媒体驱动的客户服务来提高收入。美国加州圣迭戈的Motiva公司是Avaya社交媒体管理器的用户，该公司是一家客户服务解决方案提供商，拥有450名客服代表，在墨西哥设有联络中心。

据调查，通过对社交媒体的应用，企业最希望的是提升客户服务，其次是提高收入。为了满足这一需求，Avaya新推出的产品包括：

•社交媒体咨询服务（Social Media Consulting Services）：帮助企业将社交媒体有效集成至它们的销售和服务策略中。Avaya社交媒体咨询服务覆盖社交媒体评估、战略制定、路线图建立和实施计划的确定，并可根据企业的具体要求量体定制。

•社交媒体与客服代表桌面集成：Avaya社交媒体管理器可以非常容易地与Avaya Aura联络中心6.2（Avaya Aura Contact Center 6.2）集成，这是Avaya同时发布的可提升服务体验的解决方案。企业能在管理多媒体客户互动的窗口中纳入社交媒体，使客服代表在单一窗口中管理所有媒体的互动。这样一来，客服代表就可以更简单、更高效地接收有关的社交媒体信息以及客户的历史交易信息，并在客户服务会话中利用这些信息进行反馈。相比之下，市场上其它解决方案需要单独的界面来管理社交媒体客户互动，因此Avaya的解决方案拥有明显优势。

Motiva公司首席执行官Higinio Sanchez表示，Avaya Aura®联络中心和Avaya社交媒体管理器使我们能将社交媒体直接集成到客服代表的桌面中；客户的电话号码、电子邮件地址、聊天和社交媒体信息统统都能在一个窗口中显示。单一窗口显示，加之Avaya新的面向联络中心的社交媒体顾问服务，使我们能将客户服务提高到一个全新的水平。