社交媒体纳入联络中心 Avaya将微博变身“客服”

CNET科技资讯网 8月9日 北京报道（文/孙封蕾）：过去，电话是我们的主要沟通工具，现在，我们有了社交媒体，在这个平台上，有更宽广的受众，所以，社交媒体平台上承载了越来越多的声音，这些声音“可以载舟，亦可覆舟”，将社交媒体运用到联络中心上，成为联络中心的新使命。

近日，Avaya推出新的解决方案与服务，帮助企业有效地将社交媒体纳入销售和客户服务战略。新的社交媒体方案是Avaya最新联络中心解决方案的组成部分，旨在帮助企业跨越包括社交媒体在内的各种多媒体渠道，提供富有竞争力的差别化客户体验。

社交媒体的新舞台

以往，联络中心给人的印象似乎叫做呼叫中心来得更为形象，接听投诉电话，倾听用户建议，或是主动联系潜在客户等等，总之这些工作都和打电话关系密切。

现如今，用户表达不满可能是在社交媒体上，在这个平台上，有更多的人会看到、发泄这些不满，作为被投诉的企业，如果没有及时、有效的响应，可能就会造成严重的后果。

把社交媒体融入到联络中心解决方案中，正是Avaya在社交媒体时代的新思路。

Avaya社交媒体解决方案的核心是Avaya社交媒体管理器（Avaya Social Media Manager），这是一个集成式解决方案，允许用户以自动化方式扫描社交媒体内容（如微博和Facebook），分析内容以发现其中的含义，并帮助客户服务代表采取相应的行动。

图：Avaya中国区副总裁李农

Avaya中国区副总裁李农指出，对每个企业而言，社交媒体的用处各异，有的企业希望通过社交媒体做服务，有的企业想通过这个架构来进行营销。

李农举例，有人可能会在微博上说，车险快到期了，不知道选哪家，如果这条微博被联络中心坐席看到，就会有人联系到这个用户，这就会成为一个很好的营销平台。

但具体这一工具会被企业用户当成什么样的工具，是用户自己决定的，李农强调，Avaya提供的是工具，就像语音平台呼叫中心一样，是用来做服务还是用来做营销，完全由用户决定。

联络中心的又一沟通途径

Avaya社交媒体管理器可以将社交媒体的内容根据需要进行搜索，筛查出有价值的内容，把需要处理的信息通过邮件的方式，发送给联络中心客服工作人员，客服人员据此做出回应。

李农介绍，微博在后台的监测有很多形式可以选择，可以选择特定的用户范围进行监控，也可以按照关键字内容。比如关注动车的内容，凡是谈到动车的微博，全部都能找出来。

这个过程中，还可以将各式各样的内容筛选方式进行组合，比如转发量超过了一百次的微博，或者是按照评价人数，以及粉丝人数，根据不同的权重，将内容进行筛选。

当然，由于中文语义比较复杂，很多筛选工作还是需要人工来操作。

“现在在市场上有很多的舆情分析系统，很多是出于公关角度看问题，比如出现什么事件，就进行分析”，李农说，“Avaya希望从日常角度，回应用户在社交媒体上的反馈意见，就类似打一个电话一样，能够及时的响应，相当于日常的处理方式。”

Avaya多年从事联络中心行业，Avaya认为，作为日常处理方式，目前在企业当中，最能够处理客户请求的人，就是经过培训的呼叫中心工作人员。一般舆情分析系统是几十个人看，Avaya希望通过这一平台变成成百上千人看到，可以迅速处理社交媒体上的信息并及时反馈。

潜在客户有想象空间

在潜在用户方面，除了传统的联络中心用户可能会对社交网络服务有进一步的补充需求之外，新浪、腾讯等微博平台提供商也会是目标用户。

李农表示，Avaya希望有机会和各大平台进行合作，由于平台的开放性，以及微博平台自己的技术和Avaya技术衔接的关系，Avaya现在已经在与其进行接触，并且未来会有产品有机会能够和微博网站直接进行合作。
 
价格上，李农透露，社交媒体平台和传统的呼叫中心语音平台一样，按照坐席数量来计价，搜索引擎单独计费。

如果用户已经使用了AACC套件(Avaya Aura Contact Center Suite，Avaya Aura联络中心套件，简称AACC套件)的所有产品，可以比两个平台总共的价格有所优惠。如果原来有一套语音平台，现在加了一个专门处理微博平台，可以理解成1+1的关系。

至于价位，李农表示，社交媒体平台和呼叫中心平台大体相当，中国市场受益与国内的竞争环境，Avaya的产品价格有很大竞争力。