Avaya提出“全景中心”：联络中心原来可以这样

CNET科技资讯网 8月2日 北京报道（文/孙封蕾）：几年前，澳大利亚有一个9岁的小孩，掉进了水沟，她第一件事情做的不是打电话给父母或者急救中心，而是通过她的Facebook告诉了她的朋友，她掉到了水沟。

那时，这样的一个例子对很多人来说，仅仅是意味着Facebook很火，年轻人喜欢。但是，现在随着Facebook、YouTube等掀起的全球的SNS社交网络、视频分享的浪潮，迸发了新的狂想，SNS社交网络还能做点什么？如何扩展到企业级应用上？

近日，Avaya就提出了“全景中心”的愿景，将新的社交方式引入联络中心。Avaya中国区副总裁、解决方案事业部总经理李农指出，新一代的联络中心将会是“全景中心”。

所谓的“全景中心”，李农给了一个形象的说明：

“开车刮蹭，是经常会有的经历，发生这样的事情，我们都会出车祸第一时间是打保险公司电话报案，保险公司有座席员，先告诉你报案号，然后用短信形式把报案号发给车主，这样就可以去保险公司或者4S店，定损、理赔、修车，这是我们过去乃至现在都在使用的过程。”

“今天由于有了全景中心，就可以把各种资源都可以看作全景中心周围的资源，于是新的报案可能就是这样的：座席人员接到报案后，把车主信息登陆进去，同时坐席员可以去找理赔员，理赔员可以通过邮件查看被保险人资料。理赔员可以直接给车主发短信，并附带一个链接，车主按照链接把现场图片发送故去，理赔员和座席员都可以看到车主传上来的照片，判断现场的情况，完成评估。”

过去，这样的过程是根本不可能实现的，但是现在，Avaya因为有了Aura架构，让这些得以实现。

当有一个电话打到客户服务中心的时候，就会进入多媒体数据库：如果客户需要的是自助服务，就把自助服务和这条资源、记录之间做一个会议；如果需要录音资源，就把录音资源和这条记录之间做一个会议；如果需要人工的话，就能把人工服务做一个会议；如果需要手机传照片的话，就与手机连接做一个会议。一个电话的接入，会引发基于CRM系统资源的全部应用，由于有了这样技术的突破，使得过去很复杂的业务今天都变的简单。

7月份，Avaya刚刚推出了相应的Avaya下一代联络中心产品，即全景中心的产品。

李农强调，在这个产品里面，特别值得关注的有WFO绩效管理系统和全系列视频产品。

原来在联络中心市场上，有录音的产品、排班产品、质检产品等，今天Avaya推出了全新的，将所有这些囊括其中的绩效管理产品。而Avaya全系列的视频产品，使得客户和企业之间的沟通开始有了更新的手段，所有的这些产品全部都是依托在Aura架构下，核心就是全部基于CRM。这些让沟通简单变为可能。

“过去，当我们想到用联络中心的时候，电话会是我们的第一选择，也是和企业联系的唯一途径，慢慢的由于有了多种渠道选择，现在，可能我们会发邮件、短信，用IM即时通讯工具，不过还是有很多人用电话。”

“习惯了用Facebook、YouTube的新生代，在未来世界里，很有可能电话会成为他们最后的选择，因为有很多方式进行沟通，电话反而不适应了。”李农如是说。