淘宝发布2011年上半年《消费者保障白皮书》

　　共处理260万起维权 总金额达1.9亿

　　7月20日，淘宝网公布2011年上半年《消费者保障白皮书》。白皮书显示，2011年上半年，淘宝网接受并处理消费者维权263.1万起。截至6月底，共成功维权1.9亿元，其中动用淘宝消费者保障基金赔付超过2700万元，成功维权的金额比率从年初的83.88%提高到6月份的89.68%。

　　2011年上半年，淘宝共接到806.9万通电话来电，一次性解决率为84.81%。用户调研数据显示，用户的满意度由去年的79.2%提升到81.1%。

　　在年初正式推出全网消保之后，越来越多的卖家开始主动向消费者承诺更好的服务，加入“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“闪电发货”等特色服务的卖家越来越多，交易额也持续增长。

　　截至2011年6月底，加入“7天无理由退换货”服务的卖家数为58万，比年初增加36%，在线商品数突破2亿件，比年初增加37%，成交金额则达690亿元。加入“假一赔三”服务的在线商品数为429万，比年初增加99万，成交金额48亿元，比去年同期增加66%。在成交迅速增长的情况下投诉继续保持低位，上半年的投诉率为0.0031%，十万笔成交里可能会产生3笔退款纠纷。

　　基于网购消费者需求和卖家服务水平的提高，淘宝网通过整合能够承诺更好服务的优质卖家，陆续推出服务样板市场。4月份首先推出的“男装品质特区”，要求加入的卖家必须签署商品品质承诺书、承诺假一赔三、7天无理由退换服务及退货运费险，全店所有商品必须支持细节图和放大镜，且期退款、投诉、好评率、动态评分、发货速度等指标必须在同类店铺中处于前列。数据显示，购买过“男装品质特区”的消费者，对于交易过程满意度达到97%以上。

　　5月，淘宝又在家纺频道首先推出了第三方质检服务，将品质商品通过国家质量标准认证的方式给予凸显。短短一个多月的时间，卖家数已达近1000人，其所产生的成交占整个家纺行业成交的15%左右，退款投诉率远远低于行业平均水平。

　　第三方质检是指卖家在承诺消费者保障服务的基础上向买家提供的特色服务之一，其是消费者保障服务体系中的关于售前认证的一个服务项目。当买家使用支付宝服务购买支持“第三方质检”服务的商品，在收到货物后，如买家认为该商品质量与在商品详情页面公示的由第三方质量检验机构出具的检验报告内容不符，且买家与卖家协商未果的前提下，买家在交易成功后15天内发起维权，并申请“消费者保障”赔付。

　　几年来，淘宝逐渐完善包括“第三方质检服务”、“7天无理由退换货服务”、“假一赔三服务”、“正品保障服务”和“闪电发货服务”平台消费保障制度，初步建成了一套适合网络购物的立体网购维权体系。

　　2011年，淘宝网将继续投入2亿元用于打造“购物天堂，放心淘宝”的消费保障基金，为消费者提供更高层次的服务体验，同时引导整个行业市场的良性发展。同时，淘宝网将在售前、售中、售后环节形成全套的消费者保障体系，保障消费者权益。在售前环节引入第三方质检等品控、售中完善商品页面保障服务细节告知等细节、售后24小时发货、先行赔付等措施。

　　淘宝网今年开始每月定期发布《消费者保障白皮书》，公布当月消费者保障情况。目前公布的为第六期。