支付宝推在线客服机器人与人工服务结合

　　淘宝ID为米迦勒_michael 的客户，是个聋哑人，每次他网购遇到支付困难都只能由家人帮忙打电话，很多时候不仅不能准确的反映问题，而且还费时费力。最近michael发现支付宝开放了在线客服，“我现在可以直接通过打字，自己来咨询网购时遇到的支付问题了。” Michael表示。

　　据悉，为提升用户的使用体验，作为国内最大的第三方支付平台，支付宝陆续发布了智能客服及人工客服。随着支付宝服务方式和会员数的快速增长，其客户服务的方式和能力也在不断拓展，“在这个将互联网与金融紧密结合的行业中，在线客服是非常受用户喜欢的一种服务方式。在线客服的上线不仅为广大网购群体提供了新的问题解决渠道，更为特殊的网购群体带来了新技术的福音。”支付宝客户满意中心的相关负责人表示。“在线客服的开通，也可以让听说障碍人士及时得到帮助。

　　作为待发展的服务模式，目前用户可以在收银台、实名认证、卡通页面等处与”支付宝“在线沟通，并可选择与智能客服或人工客服解决疑问。据介绍，该服务时段覆盖从9：00到24：00，包括周末和节假日。当然，在线客服开放的同时，支付宝”7*24H“不间断语音客服将一如既往为广大用户提供服务。

　　据了解，支付宝规划明年全面发展在线客服，座席数方面预计将使在线客服员工数达到甚至超越电话客服数量，同时在服务时间上，也计划于明年初开放24H服务，在线客服的服务方式上也将更为多样化。

　　业内人士认为，互联网服务业将从最开始的以语音为基础单一语音时代过渡到目前以互联网为基础的多媒体时代。当前不少网站开启了在线即时互动方式，这种沟通方式有效地填补了”帮助中心“所不具备的亲和力，同时又比电话服务更为自由开放，符合网络用户的需求。