3G全新体验：推动企业通信的价值提升

3G带来全新体验

从通信技术的发展历程可以观察到，手机上网再次演示了一个崭新的体验环境：大型机——微型计算机——PC上网——手机上网。从而产生了新的应用资源，关键的应用包括：电子邮件、短信、网络访问、搜索、音乐、新闻/博客、游戏、地图、位置服务、社交网络、在线状态，等等。手机逐渐演变成功能性PC，拥有便于使用的用户界面，传输速度越来越快，可提供更多数据和内容，价格也越来越便宜。

Avaya认为，随着手机用户比例的增加，3G的普及将会给用户带来更多实际的意义。例如，3G技术和服务将使基于视频和数据集中的服务通过无线沟通得到迅速发展，比如：股票交易、远程授课和远程就诊等。

同时，3G环境下，基于分组的数据传送比目前的电路交换技术拥有更多的优势。比如：更高、更清晰的音量，支持视频和摄影等多媒体数据的应用。

3G给企业通信带来的机会

回顾通信的发展，过去是以网络为中心，为企业带来的好处是，降低企业总体拥有成本，并提高企业运营效率。今天，是以组织机构为中心，移动、协作以及视频是当今通信的关键，为企业带来的好处是：提高客户服务水平，及员工生产力。未来，企业级通信的发展必然会以员工、也就是技术的使用者为中心， 通过Web 2.0 以及个性化的服务和社交网络为企业的生存发展提供驱动力， 企业将享受到更多的好处。

3G手机实时视频播报带来的企业业务机会

目前，实时视频在3G手机上得以实现，并可提供丰富的服务：MV、视频会议、视频内容下载、视频邮件，等等。想象一下，如果将这些针对用户的视频应用到企业业务中，将会产生怎样的效果？

Avaya认为，多媒体服务将为企业带来更多效益。多媒体服务可以提供更有效的自助服务，在系统中完成更多业务，缩短客户呼叫等待时间，提高客服人员工作效率。
有了3G，企业可以提供更多的服务，而这些服务在以前只有语音服务的情况下是不可能实现的。

现在，企业正在依靠视频应用，提供多种多样的服务。例如，在票务预订的时候，我们可以快速实现各种选择与操作：电影场次安排、价格选择等；还可以展示错综复杂的选项，比如：座位位置、地图显示、登记座位选择等。对于现场演出等预订，还可以展示所选位置的观看角度和体验，比如：体育场的座位的视野，酒店房间全景，三维地理位置显示等。

同时，企业也在不断增强与用户的互动性，从而提升企业价值。
例如，当用户拨打航空公司客服电话时，可通过视频画面显示该公司标识，增强企业品牌的视觉冲击力；同时，通过视频的应用，用户可以借助IVR交互式语音应答系统进行操作和确定选择，使得整个操作过程变得更为直观便捷。

典型案例分享

目前，在3G应用比较成熟的国家和地区，已经有很多创新的应用。在亚太地区，目前韩国的3G应用逐渐丰富起来，Avaya和韩国的运营商也已展开合作，进行基于3G网络的视频业务合作。运营商通过采用Avaya Voice Portal自助服务系统，来推动呼叫中心外包服务。例如，运营商可以和保险公司合作，帮助其提供丰富的应用，用户可以在3G手机上收看介绍保险业务的视频等。这些应用包括呼入和呼出服务。对于呼入服务，运营商可以为客户提供更多多媒体手段和可视服务，更好地满足客户的沟通需求和满意度；对于呼出服务，运营商可以推送更多符合客户身份地位的互动多媒体内容，增加营销机会。

对于运营商来说，实际上联络中心带来的是，你可以把很多的业务作为运营商的增值业务提供给最终客户。下面举例说明几个典型的应用，都是Avaya已经帮助客户实现的应用。

保险索赔

保险公司通过和运营商一起合作，可为用户提供多媒体客户联络中心服务。当用户拨打保险公司客服电话时，可以方便快捷地进行事故查询、保险理赔等业务处理。
当用户打进客服电话，可通过视频互动界面选择相应服务。例如，在选择事故受理服务后，可通过键盘或语音识别的方式输入车牌号码，进行紧急服务。整个过程简单明了，非常便捷。
下面几张图表显示了保险公司通过多媒体客户联络中心提供的服务过程。

电话销售应用

另外，在呼出服务方面，可通过主动外拨服务进行电话营销，通过视频和多媒体选择为潜在用户提供更多有附件价值的信息和选择。