云终端——构建企业呼叫中心的明天

　　北京同方安全重拳推出的网络终端产品—“云终端”。近期不管是媒体圈还是IT业界无疑成了最热门的话题，诸如其对上网本的冲击、对传统PC的压力、云终端如何省钱省电省力等等论调此起彼伏。笔者最近受邀对企业呼叫中心做调查，无意中接触到了这个处于舆论风口浪尖的“云终端”产品。缘何把企业呼叫中心跟云终端联系起来呢?!让我们先来了解一下企业呼叫中心的概况和现状。

　　呼叫中心(Call Center，又称客户服务中心)起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

　　呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业。

　　对于任何企业用户都可以通过“呼叫中心”加强企业部门与用户的沟通，迅速了解用户需求，使用户的要求得到及时处理，从而从整体上提高企业服务的质量。

　　笔者在工作中走访了某省的百度营销服务中心，参观了该公司的呼叫中心系统。该中心有600多个座席，呼入呼出各占一半。终端座席没有主机(PC机)!顺着显示器、鼠标、键盘、耳机的延长线追踪，在显示器的背面看见一个白色的小盒子，白色的盒子通过扣件固定在显示器上，该盒子上 “云终端”三个字赫然在目。

　　忽然想起在不久前看见的一篇关于云终端的报道来：云终端---上网本后的PC业挑战者，也算是对该产品有过初步的了解。对于大家迟到的发现，网络管理员在幸灾乐祸的诡笑中带着些许得意：“实实在在说，我现在的工作量确实小了很多。以前用PC的时候，我们4个人一天得装几十个系统，经常加班!”言语中带着感慨。后来跟该公司老总聊天，他道出了更关键的原因：就现在这个规模的呼叫中心，我的初始投入省大发了，其实核心就在云终端上，成本一下子省了好几十万;而且只要使用它，相对于PC机，运营成本就会一直省下去，云终端才5W，PC可是300W左右，最初刚到这个写字楼的时候，就考虑到这个问题，我都使用PC的话，我这个楼层电压就不够;以前是4个人来维护网络系统，现在就留一个人，没那么多事了，计算机的升级更新费用也省了;还有就是，你们看我这一层是400个座席，要是用PC的话，每个座席要比现在大一半才够用，才有法办公，现在我的座席长度才80CM，空间还省了一半呢!另外，由于云终端可以在服务器端进行控制，也提高了员工的工作效率!

　　云终端如上所述在呼叫中心系统的构建中彰显优势并得到认可。在整个系统解决方案中，软硬件的选择虽然都有很大的余地，但就其根本都是不可替代的，需要存储，需要交换系统，需要智能呼叫分配系统，需要计算机电话集成系统，需要自动应答系统，更需要人工座席。需要人工座席，就需要座席终端计算机，云终端就是这个可以置换的设备，其在系统解决方案中可谓点睛之笔，这里摘抄一段云终端优势罗列如下：

　　云终端购入价格低廉，为用户减少系统建设初期的资金投入。

　　云终端无需更新，突破了软硬件循环升级的定律，降低IT资源的拥有成本。

　　云终端功耗5W，较传统PC 300W左右的功耗，为用户巨幅消减用电开销。

　　能为用户带来应用系统的集中部署和集中维护，降低实施与维护成本。

　　服务器端完成所有维护，管理更加方便。

　　真正做到终端接近‘零’维护，客户端的维护工作极大减少。

　　数据集中存储，无需担心私密数据的外泄。

　　终端无病毒感染的可能性，加强了整个呼叫中心信息系统的安全性。

　　终端不需要更新换代，不会生成巨大‘电子垃圾’废物，符合国家严格的环保标准。

　　终端耗电量大幅减少，在响应国家节能减排新政策的基础上，即使系统扩容也无需担心供电问题，省钱省心省力。

　　建设新的坐席用机，瞬间即可完成，实现呼叫中心系统的快速扩张。

　　这个优势其实已经突破了云终端本身的优势，他延伸为整个呼叫中心系统的优势，进而上升为企业的优势，真可谓是花小钱办大事

　　呼叫中心，这个即将的全球商业竞争的焦点正在走进我们的视界，走进我们的企业，走进我们的生活。随着企业呼叫中心时代的来临，云终端将在这个时尚的进程中扮演什么样的角色?还会是“上网本后的PC业挑战者”吗?我想，答案很快就会揭晓，又或许，已经揭晓!