完善行业客户回访 优质服务铸就口碑

　　随着社会经济的发展和时代观念的转变，IT产业正日益从产品导向转为客户应用为导向，随之带来的，是IT产业的“大服务时代”也日趋明朗。在产品的竞争愈演愈烈的情况下，服务正成为企业突破同质化竞争的重要阵地。作为国内一线电脑厂商的方正科技，通过多年的实践，在服务这个后方战场上也磨砺出了专属于自己的一把利器，从而获得了行业大客户的一致认可。

　　服务创造“无形”价值

　　大家普遍都有这样一种观念，无论是面对IT产业升级大趋势下的企业转型，还是积极应对金融危机所采用的经营策略，从厂商端到渠道端，整个产业链越来越形成一种共识：做好了销售是赢得了今天，做好了服务是赢得了明天。

　　在这样一种理念的引领下，大客户回访就不仅仅只是简单的售后服务的延伸，而是更有利于后期的增值服务开展和企业品牌的传播。

　　为了回馈行业大客户，并进一步增进与客户之间的沟通与交流，10月14日，方正科技在北京举行了09年全程服务秋季大客户回访活动的启动仪式。这是方正科技继“春风行动”后再次举行的一次大规模行业大客户回访活动。其目的在于，首先，通过主动的回访和服务，拉近方正科技与大客户之间的距离，从而进行多层次多方位的深入沟通与交流，进一步了解客户需求，更好地服务客户，不断提升客户的满意度和信赖度。其次，通过这种主动送关怀的方式，增加客户黏度，从而形成良好的行业口碑，以服务推动产品的销售。此次活动共历时两个月，于12月14日正式结束。

　　“方正特色”凸显品牌优势

　　此次活动中，方正科技服务团队共对全国601家行业重点大客户进行了不同形式的回访，在回访工作中，也总结出了几点具有“方正特色”的服务精神。

　　首先，一支优秀的区域大客户管理团队。方正科技组建了大客户服务管理机构，由30名资深大客户管理人员组成，共分布在全国各省会及主要城市。同时，在全国建立起了160余家授权大客户服务商。通过大客户总部及区域管理机构、授权大客户服务商、大客户专属坐席支持团队，构建起了大客户四级服务管理体系，通过监管大客户服务的每一个环节，以确保服务质量。

　　其次，先进的系统保障。通过业内最先进的集电话、网络、多媒体一体化的CRM系统平台，主动识别来电客户信息、历史服务信息。在此基础上，开展远程网络报修服务，为大客户提供专用的网络在线诊断、在线故障报修互动平台，由在线大客户支持工程师提供专业的服务响应和技术支持。

　　第三，个性贴心的“手拉手服务”。为大客户提供100%的来电报修到服务单派发完成不超过0.5H的受理服务；对于紧急事件，座席执行同时联系维修站、用户双方确认的“手拉手服务”，以确保服务的及时开展和完成。

　　第四，一对一的维修站绑定服务。为满足客户个性化服务需求，保障客户产品高效运转，特别提供为大客户与优秀服务站的资深工程师 “一对一”的绑定服务支持，高效响应用户服务需求。还可根据高端关键客户需求，长期派驻客户现场。

　　服务推动企业精神传递

　　除了硬件设备的全力保障和专业技术团队的鼎力支撑，方正科技也将自己的服务理念最大化地转化成了一种企业精神的传递。也许，这才是服务的核心力量所在。国庆前夕，中央文明办联合教育部和文化部，开展了“向西部地区送电脑”活动。作为此次活动的设备提供商，方正科技服务团队的积极配合都有效保证了活动的实施。

　　“向西部地区送电脑”是一项特殊的使命和任务，而且意义重大，同时还面临时间紧、地方偏、路途远、数量大的问题，其中要送达的5300个点大多是偏远的山区，这对于机器的配送、安装和服务团队都是一个非常大的考验。为了能够以最好的状态完成这个任务，方正科技服务团队紧急动员相关工作人员，与其他部门密切合作，做足了充分的准备，最大限度地调动各方的资源，有效地支持了项目的实施。对于部署网点在本地的，由方正科技当地分支机构的工程师进行支持；对于当地有方正经销商合作伙伴的，依托合作伙伴招募、组建支持团队；对于没有任何IT经销网络可以覆盖的区域，由方正区域工程师直接前往进行现场支持。目前，方正科技在西部地区的服务网点已经铺到了县一级。同时，通过与渠道伙伴的合作，还会将服务辐射深入到乡镇一级。据介绍，为了能够长期、稳定地支持各安装点，方正科技服务团队还将为这5300个点提供大客户级别的VIP支持服务。

　　在以往对教育行业大客户进行回访的基础上，方正科技在此次秋季的回访活动中还增加了对金融证券行业、医疗行业、军队行业的回访。由于这些行业的特点比较鲜明，各具特色，因此此次的回访活动制定了有针对性的方案。对于金融证券行业来说，由于机器的使用频度和耗损都较高，因此在日常的维修和软硬件设备管理方面要求就更高，此次的回访活动中，专家团队为他们提供了优质专业的服务。在医疗行业，专家级的服务团队也得到了行业大客户的一致认可，由于医疗仪器对电脑的精准度要求较高，因此无论是硬件保养还是软件升级，都做到了有的放矢。而对军队行业来说，工程师高效的技术水平和专业精良的服务都得到了客户的首肯。

　　客户回访助力服务营销

　　回顾六年以来的“春风行动”，方正科技服务团队受到了行业客户的广泛欢迎和业内的一致好评。此次的秋季大客户回访活动，在往年对单个行业客户零散回访的基础上，又进行了统一的规划和安排，投入了巨大的人力物力和财力。这种不断升级的服务，体现出方正科技一贯以来“以客户为中心”的服务理念和重点耕耘行业大客户的发展战略。作为国内综合实力最强的应用供应商，方正科技的一体化服务战略不仅涵盖了售前、售中、售后全过程的服务体系，还根据客户需求的发展变化不断对全程服务的内涵和外延进行了深化和延伸。

　　基于此，客户回访以其能在客户中产生较好的传播辐射力，并有利于提高企业及品牌在客户心目中的信誉度等特色，成为方正科技服务营销的重要组成部分。方正科技服务平台通过持续的客户回访，把服务与销售紧密结合，在增进沟通提升客户满意度的同时，将回访从单纯的服务行为上升为有效的销售助力，为后期深耕行业大客户奠定了扎实的基础。