佳能提出"面对面"服务 更懂用户

　　经历了产品导向、市场导向的时代后，很多企业都意识到停留在这两个层面的经营理念，已无法确保企业在日益激烈竞争的市场中获得发展，于是一种以用户为导向的全新理念纳入企业的眼帘。佳能商务影像方案部(BIS)就依托齐全的产品线、多彩的解决方案和完善的服务体系而提出了“佳能办得到”的承诺，其宗旨正是：努力做到“一切以用户的切身需求出发”，去实现与用户的“面对面”。

　　面对面，就是以用户为导向

　　“面对面的服务”，其实就是“以用户需求为导向”——佳能意在从用户的角度出发，最大限度地满足用户的需求——如今“以用户为导向”已为各大服务性行业广泛认可的发展模式，但这一理念在中国的真正兴起却是21世纪之后的事情。

　　上个世纪八十年代“短缺经济时代”,企业实行“产品导向”模式，九十年代末从“短缺”逐渐走向“饱和”的买方市场，厂家竞争激烈、生产出现过剩，“市场导向”模式大行其道。进入二十一世纪以后，随着市场成熟度的不断提升，这种模式又已远不能适应新的应用需求和消费潮流，因此，一个全新的营销模式——以“用户为导向”模式开始发展成熟。

　　以“用户为导向”模式就是一切以用户为中心，全方位地满足用户个性化的需求为内容的营销。中国是一个拥有很多层面的复杂市场，尤其在商务办公领域，用户需求跨度很大。要让用户消除购买的种种疑虑，除在技术层面上要不断推陈出新外，需要真正研究用户的真正所需，提升厂家综合能力。正是针对于此，佳能提出了“佳能办得到”的承诺，承诺的内容更是随着用户应用需求的发展不断更新，比如在2009年就通过推出面向中国的定制化产品，全面满足用户对“综合使用成本”的需求，并制订了更加灵活的销售策略，建设了完善的服务体系，从而真正做到与用户“面对面”。

　　面对面，就是为了更了解用户

　　哈佛商学院资深副院长、营销专家约翰-奎尔奇曾指出，成功营销的关键便是了解你的消费者。尤其是现在，随着全球性经济危机的深入，用户采购习惯极有可能发生改变。作为企业，必须要了解用户在购买物品的类别、对价格敏感度、品牌的偏好等方面发生的变化。佳能所提出的“面对面的服务”，正是充分考虑到了这一因素，所做出的适应这种改变的决策。

　　具体而言，“面对面服务”就是在售前、售中、售后的整个流程中，在充分了解用户最实际的需求基础上，提供最有效的解决方案和服务。“面对面服务”是通过佳能全线产品、解决方案和服务去共同实现的。

　　首先在产品和解决方案端，佳能目前已经拥有了在商务办公设备领域最齐全的产品线，和众多的解决方案。针对用户不同的需求，佳能配备了不下百款不同定位的产品，并实施了行之有效的成本控制方法。其中，多功能一体机产品主要面向中小企业办公以及家庭和个人办公，针对这类人群对使用成本的敏感度，佳能尽力将可以帮助用户节省成本的诸多功能细节融入其中。比如，按需定影技术可以有效缩短一体机的打印预热时间，从而大幅降低机器的耗电量。此外，像双面输出功能可以提高纸张利用率、不到3W的待机功率进一步降低用电量、省墨模式下耗材寿命可延长50%等等，都可以切实帮助用户降低办公成本。在数码复合机方面，佳能更多的则是通过产品的管理功能和MG全保服务来实现成本控制。复合机的用户主要是大中型企业，人员众多，打印量大。通过佳能数码复合机强大的管理功能，用户可以通过ID卡认证来设置不同使用者的打印权限，将黑白和彩色输出按需分配，避免不必要的浪费;在此基础上，用户还可以通过管理软件监控打印量、耗材消耗和纸张消耗，做到心中有数，真正实现成本控制。

　　同时，既然是“面对面的服务”，服务本身的建设更不可或缺。在服务方面，佳能通过“佳能想得到”，去实现“佳能办得到”的承诺。首先，佳能实行考核制度不断加强维修人员的专业素质，确保用户可以享受到更高质量的服务，通过维修站的资质认证带动站点的整体服务质量迅速提高;其次，佳能还专门开辟了耗材网站，广大用户可以轻松搜索到各地经销商店铺的信息，放心购买。

　　在此基础上，佳能始终密切留意用户对售后服务提出的意见和建议，通过网络留言及时获取用户反馈，对售后服务质量进行自我监督，从而更好的改进服务工作，提高服务质量，真正实现售前、售中、售后三位一体的全方位服务。

　　可以看到，佳能“面对面的服务”充分显现了营销大师约翰-奎尔奇所倡导的“了解你的消费者”的经营理念。

　　面对面，就是以用户为起点

　　真正做到“以用户为导向”决不应仅仅停留在市场营销层面。更深层次来说，它还需要企业改变产销观念。

　　延循旧经济模式企业的业务是以“资产驱动型思维”为基础。今天，明智的企业已经反其道而行之，开始以用户为起点来进行规划。这一产销理念的要点是：企业必须以用户为起点来重新设计业务，以便于能收集更多、更深入的用户资讯，然后才有能力为用户提供量身订做的产品、服务、计划或资讯——其实这正是对佳能“面对面的服务”概念提出的最好注解。

　　为了实现这种“面对面”，佳能正在通过各种市场调查来了解用户对产品、对服务的需求，因为佳能认为“以用户为导向”需要与用户建立的，其实就是一种合作型的“伙伴”关系。因为这种合作型关系的建立，能从最大限度上去了解用户的需求，从最根本上解决用户在使用产品中存在的问题。

　　一语概括，对佳能来说，“面对面”并不是一句广告语，它是“以用户为导向”经营理念在具体业务上的落实。“面对面的服务”依托于佳能齐全的产品线、多彩的解决方案和完善的服务体系，处处体现着一种“满足用户需求”的态度，为中国正在兴起的商务办公市场提供了一种典型的发展思路。那就是针对用户需求，整合自身所有资源，真正提供最灵活便捷的服务。