企业邮箱市场刮起"服务风暴"

真金不怕火炼。衡量一个产品的成熟度抑或行业的发展前景，用什么标准至关重要。企业邮箱行业发展十余年后，正遇到这样的问题——产品同质化。在这样的现状下，企业邮箱所强调的功能渐渐失去往昔的光辉，用户看重的服务质量开始成为企业邮箱服务商们拼杀的新战场……

用户关注转向服务满意度

近日，艾瑞正式对外发布2008年企业邮箱行业用户满意度报告。该报告以用户满意度为考核标准，对企业邮箱客户服务、安全性、反垃圾等服务做出考评。考评样本来自263、尚易、35互联、21CN、新浪等业内主流厂商的用户，具有极高的参考价值。263企业邮箱以绝对优势获得用户满意度综合排名第一，在反病毒、安全性和反垃圾方面也获得业内最高分。

艾瑞报告显示，近年来，越来越多的用户在选择企业邮箱产品时，更加关注专业、安全可靠和提供服务保障。为此，企业邮箱厂商在满足用户功能需求之余，格外注重提升自身的服务保障能力。

在以往的企业邮箱服务模式中，响应延时和问题解决延时一直是服务体系中最常见的问题，严重制约着行业健康有序的发展。尽管邮箱服务商纷纷推出7*24小时服务，但由于客服人员素质参差不齐，带给用户体验是截然不同的。所以本次艾瑞报告的数据围绕用户满意度，对主流企业邮箱厂商的服务能力排了座次。应该说，与往年相比，企业邮箱行业的整体服务水平得到大幅提升，然而，厂商之间仍存在较大差距，服务仍存有巨大的提升空间。

最好不如更好 满意度提升仍有空间

在本次艾瑞报告评测中，主流厂商表现不俗。以获得76.85的用户满意度最高分的263企业邮箱为例，其用户满意度大大超过业界平均值。但是也不难看出，即使263得分最高，和用户的期望值之间仍有一段距离，企业邮箱的服务水平仍有较大提升空间。

暂时的成绩并未让企业邮箱服务商止步不前，以263为代表的邮箱厂商正积极寻求提升企业邮箱服务水平的途径。

今年10月，263企业邮箱在全国五城市推出授权服务中心机制，推行企业邮箱本地化服务。通过系统性的培训与考核认证，帮助区域代理商改善本地邮箱服务的质量，彻底根除了响应速度慢和解决问题能力有限的问题。

据了解，对于授权服务中心263设置了一套严格的认证机制和考核标准，符合标准的代理商才能得到263的相关技术、管理和服务方面培训。通过培训，代理商的服务团队将对邮箱产品、技术和业务拥有更深层面的了解，以具备与263企业邮箱总部同样的服务能力。

可以说，授权服务中心为用户提供了更快的问题响应速度和更专业更本地化的服务，极大的提升了企业邮箱的服务水平。通过授权服务中心的部署，263也将服务延伸到销售端，实现了售前、售中和售后服务的本地化。

新型服务模式大行其道

近年来，企业信息化进程不断加快，企业邮箱应用提速趋势日益明显，如何在行业竞争中获得用户认可并进一步抢占市场占有率，厂商自身的服务能力是关键。

作为企业邮箱行业的掌舵人，263的自有机房给予企业邮箱强有力的硬件支持和保障，在产品功能上不断拉大着与竞争对手的距离。在服务层面上，7*24不间断服务也使得263企业邮箱用户获得了邮箱运营的稳定保障。此次263在全国范围内部署授权服务中心，落实本地化服务，势必为企业邮箱服务提升至一个新高度。

业内人士分析，授权服务中心机制无疑促进了企业邮箱服务的提升。随着新型服务模式的全面铺开，其他厂商与263之间的服务差距将进一步拉大。授权服务中心对原有服务模式的取代势必引发新一轮服务升级。事实上在263的推动下，企业邮箱服务品质的“风暴”已经开始席卷市场了。