新蛋：洋巨头的中国创业史

　　Anthony Chow是个马来西亚人，说了一口流利的中文，却斗大的汉字不识几个。1989年从美国俄亥俄州Toledo大学电子工程专业毕业后，他在美国有过多次创业经历。2008年，他的中文派上了用场，他以美国新蛋网副总裁的身份来到中国，担起了新蛋中国地区业务的重任。虽然是洋巨头出身，但对Anthony Chow来说，在新蛋中国的工作更像是又一段创业史。

　　新蛋网（Newegg.com）成立于2001年，总部位于美国南加州，网站主要从事电脑、消费电子、通讯等3C产品的网上销售。在美国，它销售的商品种类高达43000种，已经是全美规模最大的IT数码类网上零售商之一。

　　在B2C行业，这是一个不折不扣的洋巨头。2007年，新蛋的销售额是18.5亿美元，这一数字不仅远远超过2008年国内B2C网上零售市场约80亿的总规模。

　　但在草根横行的中国网络零售市场，新蛋远没有ebay、亚马逊这些美国同胞的知名度。新蛋这个名字让很多人以为，这只是又一个以名字“很土”为特色的草根创业者。不过Anthony Chow并不急于通过什么方式表明新蛋的“洋巨头”身份，靠服务和口碑做一个逐步壮大的“本土创业者”在他看来并不是坏事。“从数据库来看，在新蛋有过两次购物经历的客户有八成机会会一直回来。”

　　Anthony Chow的自信来自于新蛋在客户满意度方面执行的高标准。在美国，新蛋投入了大量资金进行售后服务体验的改进。以售后服务电话为例，新蛋要求客服人员必须在6秒钟内接听起来。而消费者在新蛋购物产品后，一年之内可以享受无条件的保修或者退换货。如果不满意，即使是最普通的消费者也可以直接给CEO办公室发邮件进行投诉。

　　但中国的环境有所不同，Anthony Chow表示，在美国即时实行一年内的无条件退换货，整个退货率都不会高于1％。在国内能不能达到同样的数字，新蛋和供货商都心存疑虑。

　　与之相对的是，消费者对商家也抱有疑虑。在美国，信用体系很发达，网上购物大多直接通过信用卡付款，人们很少担心会遇到欺诈。而在国内，不仅信用卡的通用性没有那么高，甚至如何让消费者安心交易都是一个问题。

　　问题是存在，但Anthony Chow认为问题总有解决的方式。“信任度跟文化、法律、发展阶段等都有关系。国内的信任度可能还比较低，但新蛋选择支持支付宝，有了支付宝的信用做担保，用户的信任问题都可以基本得到解决。”让用户在6秒内打通客服电话不太现实，Anthony Chow表示，新蛋中国可以向20秒的方向努力，并通过提供线上交流的途径丰富客服方式，“现在是提供10小时在线客服服务，后面很快会提升到12小时。”

　　除了适应环境之外，Anthony Chow也有所坚持。他说，“新蛋中国的产品范围会做一些扩大，但会专注于数码3C领域。虽然新蛋的价格不一定是最低的，但一定只做行货，一定提供正规发票，让消费者买的。”

　　易观国际分析师曹飞向记者表示，目前国内B2C市场中，新蛋排名第四，销售额低于京东商城、北斗手机网等竞争对手。虽然不是最大的，但Anthony Chow的中国创业之路显然有着一个不错的基础。

　　值得一提的是，虽然中文很流利，但Anthony Chow至今还没有中文名。新蛋中国还有很多本土化的路要走，替他们的老板取一个中文名也许可以是工作之一。