带动经济发展 塑造满意客户 关注员工发展

——中国移动与相关方和谐共成长

2008年，接二连三的重大自然灾害以及席卷全球的金融危机给中国经济的发展带来了不确定性，与此同时，国内通信技术演进与行业变革也给中国移动通信业的发展提出了新的课题。在行业环境和社会环境的双重影响下，中国移动在企业经营的基础层面也面临着前所未有的困难。中国移动通过良好的沟通体制，深入了解相关方的关注重点与诉求，将相关方意见和建议作为改善管理的重要指向，进行了有针对性的回应，取得了显著成效。

实现稳定发展，带动经济成长

面对前所未有的挑战和困难，中国移动坚持以创新求发展，与合作伙伴共同成长，拓展产业发展空间，为推动宏观经济健康发展，发挥了国有骨干企业应有的作用。

2008年，中国移动保持了客户数量、网络规模和主营业务收入的持续增长，较好地实现了稳健发展，同时为国家税收和带动就业做出了巨大贡献。据相关统计显示：中国移动2007 年度对国民收入的贡献率达1.35%，同期对国民经济总需求的拉动为2.36%；2008 年1-9 月，因与中国移动发生业务往来而实现的带动就业人数已经超过220 万。 随着市场规模的进一步扩大，中国移动继续与价值链合作伙伴共同成长、通力合作，为产业持续、快速、健康发展发挥带动作用。与此同时，中国移动积极支持中国自主知识产权的TD-SCDMA技术标准，并在2008 年取得实质性进展，尤其是3G 业务在奥运会中的优异表现，得到了全球来宾的一致认可。

打造金牌服务，提升客户满意

良好的客户服务不仅仅是中国移动赖以生存的基础，同时也是关系到社会和谐的重要因素。2008 年，中国移动进一步完善了资费管理、不断强化客户隐私保护、全面推行“金牌服务”、真诚服务于特殊群体，努力创造满意客户。

中国移动建立了便捷的资费导购体系，进一步完善了收费提醒机制及精准计费系统，使话单准确率高达99.999%，真正让客户实现“明白消费”；利用国际最先进技术建立多重网络安全防范措施，专项治理客户隐私保护工作中存在的隐患，通过了ISO27001 等专业安全测试和认证，有效强化了客户隐私保护；围绕客户关注的热点问题，开展了“金牌服务 满意100”活动，推出以“责任、诚信、便捷”为核心的五心服务，致力于改进客户服务工作；以世界电信日为契机，围绕“让信息通信技术惠及残疾人”这一主题，开展了一系列针对残疾人的特色服务，实现了服务特殊人群的目的。

维护员工权益，创造满意员工

员工是中国移动最为重要的资源，是企业可持续发展的基石。2008 年，中国移动进一步完善员工关系管理，努力实现工作场所机会均等，切实保障员工权益，关注员工职业发展，创造和谐的工作环境，创造满意员工。

中国移动尊重工作场所机会均等和多元化，根据员工的能力和经验提供合适的岗位；多次组织员工参加劳动合同法培训，开展维护员工权益、构建和谐企业的专题调研活动，为维护员工权益、优化员工结构、推动岗位激励积累了经验；完善培训机制，关注员工职业发展；实施员工帮助计划（EAP），取得显著成效。

2009 年，全球金融危机、国内通信技术演进与行业变革的影响将会进一步显现，中国移动如何继续发挥良好的经济带动作用、与价值链伙伴共同成长、创造满意的员工与满意的客户、兑现与相关方“和谐共成长”的诺言，我们将拭目以待。