NCR调查显示：消费者期待个性化的多渠道金融服务

由NCR公司委托进行的最新全球消费者调查显示，95%中国受访者表示他们更倾向于选择那些能够让他们以其喜爱的渠道组合——网上、分行和ATM为其提供服务的金融机构。

72％的中国消费者在过去的5年里曾经一次或者数次更换过银行，这一比例在被调查的所有国家中是最高的。而位置更加便利的分行 (68%) 和能够获得网上/手机银行服务 (55%)是他们更换银行的两个主要因素。

调查还发现分行的排队问题依然是中国消费者面临的主要难题之一，高达60 ％的中国受访者表示他们会选择排队时间更短的分行，并希望能够以更快的速度在分行办理业务。
 
虽然服务渠道选择日趋多样化，数字化功能也日益强大，却仍然有45%的中国受访者表示很难从多种渠道获得一致的信息，这一比例高居九个被调查国家的榜首，而56%的人表示在某些渠道获得的信息，在其它渠道却缺失。
 
中国消费者期待金融机构提供客户化的服务，从而让他们在选择金融服务和产品的时候能够更好地掌控。67％的中国受访者希望能够以个性化的方式从包括网上、ATM、电话客服中心等多种渠道获得服务。

65％的受访者希望金融机构能够通过他们个人喜欢的渠道为其提供客户化信息，如通过邮件、在线、短信或者印刷品的方式提供对账单和到期日期提醒服务等。63% 的受访者希望能够确保在最需要的时候及时获得相关的产品信息，如透支提醒以及在ATM取款时能够享受更多服务选择。
 
NCR北亚区市场总监范炀表示：“调查结果充分表明了中国消费者在管理他们的金融服务时，希望能够在融合的ATM、网上和移动渠道间顺畅地游弋。新自助服务技术的运用对银行而言既是机遇也是挑战。作为全球自助服务解决方案的领导厂商，NCR将与银行协作，为消费者提供他们渴望获得的更高的便利性。”

图：NCR北亚区市场总监范炀

例如，NCR APTRA eMarketing解决方案能够让银行通过包括互联网、移动、ATM、分行、电话呼叫中心和印刷品等范围广泛的消费者服务方式来进行跨渠道的市场营销。该软件与CRM软件和客户数据库协同工作，按照银行客户沟通方式和地点的偏好进行多渠道推广。它无需间断任何业务就能够帮助银行快速整合市场营销渠道并提供更具相关性、更加个性化和及时的服务。NCR也提供社交媒体咨询服务以帮助企业通过CRM和社交媒体建立与客户的联系。