大众点评3.15调查：七成消费者认为网络能帮助维权

    互联网正在成为商家与消费者沟通的重要平台，助力构建和谐消费环境。日前国内最大的城市生活消费指南网站——大众点评网对2770名网友进行了一项消费体验调查。数据显示，七成消费者认为网络能够帮助自己与商户沟通，进行消费维权。而尊重消费者，在与消费者的互动沟通中提高客户满意度、维护客流，已成为不少商户的共识。

点评网聚三千商户客服

    上海的网友“喜_喜”小姐在798火锅料理店和朋友聚餐之后，当天晚上上点评网写下了她的不满：“酱的选择有好多，换来换去换不到一个自己喜欢的。”第二天中午就看到了店家的回复“看了你的点评，这顿是吃的超级不开心啊，真的很抱歉了！这么多的酱找不到你喜欢的，那你偏爱什么口味呢？这边我先给你推荐下，你以后搭配看看。”商家的诚恳道歉让“喜_喜”消了气，后面推荐的几种酱料搭配，更令她跃跃欲试，有了重新再去消费的冲动。

    据了解，大众点评网上活跃着3000多名城市商户的客服，全部由商户自发注册。他们每天会查看网友点评，并对网友反映的问题及时作出回复。一些餐厅甚至将网友的点评做为业绩考核的依据，据巴贝拉餐厅华东区总经理陈航介绍，“我们十分关注网友的评价，餐厅的差评直接与管理人员的业绩挂钩，相关人员一周内马上对反映问题进行整改。”

    调查数据显示，39％消费者在大众点评网上收到过商户的回应，92％的消费者表示商户的回应和改进能够让自己感到被尊重。大众点评网CEO张涛认为，“点评模式下的互联网让每一天都成为了消费者权益日。这种放大的消费者口碑效应，让真正高品质的企业能迅速利用这个渠道传播出去，有效推广；让发展中的企业也可以在放大镜下，加强自律，加强自我改进，以不断满足消费者为追求的目标。”
   
口碑效应造就网络试客

   “每次去做头发，感觉都像是一次冒险。”李小姐的抱怨是不少爱美女孩的心声。据大众点评网调查显示，美容美发是消费者最容易发生纠纷的行业，占受访者的三成。随着美容美发行业的“触网”，不少消费者打消了后顾之忧。

    据了解，大众点评网的生活服务频道流量和点评量近一年来迅速提升，消费之前看点评成为不少白领的必做功课。网站定期推出的“免费体验”系列活动，更催生出时髦的“试客”一族。会员可以报名参加免费造型、免费SPA、免费婚纱照等会员活动，体验者将真实的消费体验在网上分享，既可为其他网友提供消费参考，也有益于商户获得反馈提高消费质量。

   “美容美发消费大多需要一次性支出比较大，办张卡需要上千元，先免费体验是最明智的消费方式。”很多网友在网上发表评论。网络营销专家表示，网络上的免费体验为消费者节约成本的同时，能够让商户通过口碑传播得到良好的营销效果，是商家、消费者双赢的模式。
   
逾五成消费者对消费环境改善表示乐观

     此次消费调查中，除了美容美发，室内装潢、购物和餐饮也是消费时最容易发生纠纷的行业。餐饮消费的投诉主要集中在菜品质量不稳定、服务水准有待提高、收费不透明，这三大问题占据受访者的八成。

     面对生活消费中的各类纠纷的维权行为，78%的消费者选择直接找商户负责人协调，12％的消费者找消协或工商质检部门投诉，通过网络发贴求助的消费者占5%，向媒体举报的占4％，仅有1％的消费者会选择法律途径维权。不少网友表示，法律维权成本太高。

     数据显示，56 ％的消费者表示体验过“顾客是上帝的感觉”。大多数消费者对于未来的消费环境的消费趋势表示乐观，52％的消费者认为“企业会越来越重视消费者，产品、服务质量会越来越有利于消费者”，选择“无商不奸，企业不会有多大改变”的仅占17％，31％的消费者表示“不好说”。