鼎好：将维护消费者权益工作进行到底

中关村，这个北京乃至全国最大的电子消费品集散市场，聚集着众多的IT卖场。然而这几年，中关村一些IT卖场假冒伪劣、拉客泛滥、价格欺诈等现象却时有发生，给蓬勃发展的中关村IT卖场蒙上阴影。作为国内最大单体卖场的鼎好电子商场，其不仅在经营上独树一帜，在消费者维权上也是独具特色。在今年3.15来临之际，鼎好喊出了响亮的口号“维权3.15，鼎好与消费者同行”，将维护消费者权益工作进行到底。 

1985年，中国第一个IT卖场诞生于中关村，以卖场主办方和产品经营方分离为特点，以收取商户经营场地租金为主要盈利模式。作为IT产品交易最直接的场所，IT卖场可谓是消费的源头。正本须清源，遴选进场的经销商至关重要。鼎好深谙此道，从品牌、产品和经销商资质等多个方面都力求精挑细选，优先引进信誉优良的经销商。

经销商既要引进来，更要对其进行有效监管。有调查显示，中关村IT卖场的消费者维权主要集中在假冒伪劣和价格欺诈。如何让消费者轻松地货比三家，鼎好进行了深入的思考和探索。 

假冒伪劣不仅破坏诚信，而且严重侵犯消费者权益。作为中关村IT卖场的代表，鼎好不遗余力地开展诚信建设。对进驻的经销商，鼎好同他们签订《禁止销售假冒伪劣商品协议书》，从制度上对他们进行约束。不仅仅如此，鼎好还不定期会同工商、质检、消协等部门对经销商进行查访，对于诚信度低、屡屡出现问题的经销商进行批评、处罚乃至清退。

从另外一个角度来看，清退意味着鼎好会减少盈利，但鼎好深知，千金难买是诚信，鼎好并不会因为清退不诚信商户而带来损失，正如鼎好电子商城副总经理李忠晋所说：“规范的经营环境和良好的信誉是鼎好长远发展的保证，目前中关村每天人流量大约12万左右，鼎好能占到60%-70%。今年9月，地铁四号线将直接开在鼎好地下二层，将会带来更大的人流量，鼎好商铺还会继续升值，因此清除不诚信商户不会给我们带来损失。”

价格欺诈一直是消费者最为诟病的地方。由于中关村商户的进货渠道、进货量以及库存量都不同，价格差异是难以避免的。但如果价格差距太大，肯定是损害了消费者的利益。鼎好对此开出的药方是明码标价和价格指数参考。

一方面，鼎好在卖场内推行明码标价制度，规范商户的经营行为；另一方面，鼎好为了使消费者用合理的价格买到称心的产品，早在两年前就开始将主流产品制订出鼎好参考价，并印在鼎好DM宣传单上发放给消费者，使消费者心中有数。

在中关村IT卖场内外，拉客的现象早已不是什么新鲜事了，一些黑导购诱引消费者到其在卖场七层以上的写字楼内，目的是避开集中经营的激烈竞争环境。为防止写字楼欺诈，鼎好认为，治理拉客必须从规划做起。对此，鼎好二期在7至10层开辟了新一代展厅，将展厅纳入卖场规划，力争从售前-售中-售后三方面营造消费者放心的购物环境。

维护消费者权益是一个系统的工程，鼎好将消费者维权作为整体规划和经营来考量，力图将各种矛盾消灭在萌芽之中，最后一道程序才是投诉。消费者投诉的问题多种多样，商户也会强调自己的道理。鼎好处理投诉并不像法官那样做出仲裁，而是从中协商，力求公平合理地解决问题。

消费者如果对其所购商品的价格或质量有任何怀疑，均可到鼎好专门设立的服务台进行咨询。鼎好的工作人员将消费者带到经销商那里进行面对面的协调。鼎好去年共处理了2400余个投诉，解决率达95%以上。而针对消费者对产品质量的投诉，鼎好的独特优势就显现出来了，那就是设在地下二层的中关村维修城，里面汇集众多厂商的售后服务点，他们可以协助检测是否假冒伪劣产品。这对许多高科技产品来说，无疑是消费者的信心来源。

严把源头关、监管不放松、规划除弊端、投诉有处理，鼎好的消费者维权工作抓根本，全心全意为广大消费者营造良好而放心的购物环境。