手机成IT维权重灾区 主要症结在哪里？

　　手机、电脑、数码相机等IT产品种类、功能日益丰富，逐步从奢侈品走入千家万户成为大众消费品。而在众多IT产品中，手机的用户群体无疑最为广泛。而出现在手机购买过程及售后的种种问题也逐渐引人关注。

　　互联网消费调研中心ZDC最近进行的一项消费者维权调查数据显示：四成消费者在一年之内在购买或使用手机的过程中出现诸如被虚假广告蒙骗、标价不明、高价售后、假货坏货等情况。但在遇到这些情况的消费者中，仅有六成消费者愿意为自身的权益采取实际行动，而这其中维权成功的几率也仅有一半左右。

　　除了手机之外，笔记本、DIY硬件及MP3/MP4也成为消费者的维权热点。

　　手机成维权重灾区，笔记本、硬件、mp3/mp4成维权热点

(图)维权热点产品分布

　　在互联网消费调研中心ZDC针对IT产品维权进行的调查中发现，41%的消费者在过去一年中曾因购买手机出现过各式各样的服务或维修问题。而有超过两成的消费者在购买笔记本电脑/上网本、DIY硬件、MP3/MP4的时候出现了一些纠纷。其他数码配件、小数码产品等IT领域的投诉则相对较少。

　　当前，手机产品的技术越来越先进，功能越来越多样化，已经成为普通大众日常通信所必需的工具。同时手机也成为了消费者维权的重灾区，频繁上黑榜，投诉率远高于其他IT产品。这到底是为什么？

　　手机维权难，到底难在哪里？

　　一、直接原因：维权成本较高，过程复杂，可能得不偿失

(图)维权索赔障碍重重

　　ZDC调查数据显示，购买手机出现问题的消费者中有41.1%的消费者没有采取任何维权的行动。这其中有一半以上的消费者是认为维权所耗费的时间、金钱等成本太高， 21.6%的消费者则是认为维权程序太复杂、麻烦而放弃了去维护自己的权益。

　　不足六成消费者选择在问题出现的时候走上维权的道路，但其中能够成功解决问题的仅占一半。而未能成功的主要原因同样是由于维权过程耗费的时间、金钱成本太高而最后不了了之。

　　事实上，维权成本过高、程序复杂只是手机维权困难的表面因素，手机制造、销售和服务等领域存在的一些问题才是导致手机频上“315”黑榜的真正原因。而这些问题同样出现在笔记本、DIY硬件等维权热点领域。

　　二、销售渠道多元，维权多难点盲点

(图)电视购物陷阱多

　　现如今市场上手机型号功能花样繁多，购买手机的渠道也不仅仅局限在手机专营店、IT卖场或是超市专柜，还包括互联网上的B2C、C2C、通讯运营商的各项活动甚至电视购物等等。整个手机的销售市场就是以零售为主的战国时代，日趋扁平化。多元的销售渠道带来的就是手机维权的难点和盲点。

　　随着销售渠道多样，竞争日趋激烈，一些渠道商便动起了歪脑筋，虚假广告、不实促销，甚至以次充好、以水充行、翻新再售的情况层出不穷。

　　在实体店购置手机出了问题，经销商、维修商、厂商往往相互推诿，维权无疑耗时良久。而若是通过网络C2C的方式购买手机出现问题，更是投诉无门，网络交易目前还缺乏相应的法规保护，也缺乏有效地规范和监管。

　　三、市场品牌众多，参差不齐

　　当前市场上手机品牌众多，大大小小至少有数百个。一些实力出众、口碑上佳的国际品牌、一线品牌在开拓市场的同时也会重视维护自身的形象，相应的销售和售后服务也较为正规。

　　但目前在中国手机市场尤其是中低端市场上，中小品牌数量众多，产品质量参差不齐，在销售渠道、配件供应、售后服务等方面也缺乏相应的规范和监管。购买这些所谓“杂牌”手机，在享受低价的的同时也冒着很大的风险。

　　四、鉴定标准缺失，第三方检测耗时费力

　　目前，在中国尚没有针对手机行业的统一国家或行业鉴定标准，手机故障鉴定多数需要到厂商指定的特约维修中心等机构。而这些机构与厂家的关系紧密，很难令消费者信服其权威和客观性。而目前其他权威的第三方检测机构则收费不菲，并且一旦检测证明手机故障系人为所致，就更是得不偿失。现在行业急需脱离销售方的、公正中立的权威检测机构，而这一机构的设立无疑需要政府的推动。

　　五、维修市场监管存在漏洞，投诉立法规定跟不上市场发展

　　许多消费者在手机出现故障的时候遇到了高价维修的情况，修手机的价格几乎要赶上再换一台了。这也是由于当前物价部门并没有介入手机维修市场，自由定价加上缺乏监管造成这一市场良莠不齐，几块钱的零部件可能会卖到几十甚至上百块，而消费者只能默默承受这样的“市场行情”。

　　而有关部门处理手机投诉依据的主要还是2001年公布的手机三包法，实行十年来这一市场已经天翻地覆，老法规当中的许多条款早已不能适应当下的实际情况。

　　【手机报告】2010年2月中国手机市场分析报告(简版)

　　【最新分析】智能手机进入战国时代 Symbian地位松动

　　ZDC：话语权转向 手机市场谁将说了算?

　　ZDC申明：

　　ZDC报告中的“品牌关注度排行”和“产品关注度排行”是通过分析ZOL专业IT网 站包括新浪、搜狐、腾讯、网易、淘宝在内的79家网络媒体和ZOL全国85家分站的用户上网行为，统计各品牌及产品在一定时期内获得的有效点击率而得出的结果，因此排行反映的是一定时期内网站用户对某品牌或某产品的点击关注程度，厂商或经销商可参照数据对其销售情况 进行参考和预测，但不能与其销售情况完全等同。如有其他建议或意见，请与我们联系。