惠普公布30天整改进展 将设立三包政策宣传大使

4月15日，在3·15过后一个月，惠普对外宣布了三十天综合整顿进展，并承诺未来一年内加大服务建设的投资，打造售后服务新高度，做消费者信赖的品牌。

截至2010年4月14日，惠普客户反馈中心已经累计接到44,066个电话，其中73%的客户来电为一般性咨询，27%为各类问题反映和处理。在此期间，惠普针对每台受影响的问题笔记本电脑的具体情况都严格依照三包规定，已为6,301名用户提供了免费维修或延长保修的解决方案，审核并接受了1,792名用户的退换机要求或维修费补贴，切实有效地为用户提供了全方位的客户体验。

在过去的一个月内，惠普已将全国服务中心的人员数量增加30%，呼叫中心座席实现翻倍，在20个城市的所有服务中心开通“客户关怀增强计划”绿色窗口，并针对全国所有服务人员进行了多次大规模的培训，提高服务人员的技能，加强服务的执行力度；惠普完善了现有的服务追踪系统，可以更及时地查询到每位用户的维修记录以及处理进展情况；甄别保修范围的决策支持机制：一个月内，惠普针对在服务中心无法立即解决的问题，建立了特殊申请通道，安排了专门的处理团队，将客户响应速度提高了50%。

惠普全球副总裁，中国（含香港地区）惠普信息产品集团总经理张永利表示：“’前车之鉴，后事之师’。经过此次事件后，惠普将更广泛地听取来自消费者的建议，通过高效的决策支持机制和专业的客户服务人员，努力塑造让消费者满意的服务品牌。”

未来一年中，惠普还将继续加大对服务建设的投入，不断提升服务水平：惠普现有的全国500多家服务中心在未来一年内将实现翻倍；在现有的服务人员基础上，培养和认证更多的“资深笔记本工程师”，为用户提供更加专业的服务；增加呼叫中心的人员配备，提高客服电话的接通率，更加高效地为用户服务；常年开设“服务经理信箱voice.customer@hp.com”，搭建用户与惠普之间的直接沟通桥梁，做到事事有回复，件件要落实；加强有关”三包”政策的普及和宣传，在服务中心常年摆放宣传材料，设立“三包政策宣传大使”。