数字产品遭遇模拟社会：如何合理保护消费者成挑战

惠普笔记本质量问题在3.15晚会上被点名并不特别让人惊奇，毕竟在3.15之前舆论铺垫就已经很多了。其实科技产品的质量问题不需要等到315才集中爆发，在这个领域问题天天有，我们怎么应对，对消费者有没有合理的保护才是最重要的。
 
笔记本电脑闪屏、显卡温度高这类问题，并不是2010年的新现象，其实这是几乎两年前就发现的业界普遍问题了。为什么现在把这事儿当成了炒冷饭的靶子，我觉得一方面惠普的售后服务策略肯定有问题，才会引起如此大规模的用户不满；另一方面，肯定还是因为惠普这个靶子足够显眼，是适合攻击的好对象。抛开这个具体案例，我们可以看到数字时代的科技产品要生存在模拟时代的社会环境中，正在面临巨大的挑战。
 
一直以来，人类社会制造的工业产品都是对具体物质进行处理和互动，比如锤子是用来敲钉子的，看得见摸得着。进入数字时代之后，非常多的科技产品核心能力是信息处理。在摩尔定律的驱动下，这些产品注定要快速变化和更新换代。一把锤子可以爷爷传到孙子，一台电脑造出来两三年，就几乎要成为淘汰产品了。老一代人可能完全无法理解，看起来还崭新，只买了两三年的笔记本电脑，怎么就要换新的了呢？
 
高速变化的产品会带来极度激烈的产业竞争，很多厂商必须在新产品推出速度、产品品质、价格、利润中找到微妙的平衡才能生存和发展。产品研发、测试都需要时间，但市场竞争不允许你用三年时间设计，两年时间测试，即使这样你能造出完美无缺的产品，到时候竞争对手后两代的产品可能都已经上市了。所以我认为，在科技产品中偶尔有不易察觉的缺陷几乎不可能杜绝。关键是发现问题如何妥善解决。
 
用户对价格的极度敏感，又让厂商必须想方设法削减一切不必要的成本。在制造业有一个术语叫做品质过剩。如果产品的品质余量超过了它的目标应用环境所需要的，就被认为是不必要的成本。低价位产品往往只有很有限的品质余量，但用户的实际应用环境千变万化，遇到极端情况出现问题的可能性自然会增加。如何在适当的价格上制造出品质合理的产品，是对厂商智慧的考验。但不管你这门考试成绩如何，只要是合理应用环境之内的问题，也必须给用户解决。
 
同时，我们的社会环境还没有对这些快速变化的产品有适当的反应。法律法规不能根据实际情况快速修订，用户使用习惯和消费预期也没有相应变化，遇到问题自然很容易不满，而且感到维权困难重重。
 
但是对厂商来说，客户体验永远是最重要的。出现问题不可怕，不能正确处理就可能是灾难。证明自己符合现有的法律法规只能说明你在合法经营，但未必给用户提供了最好的体验和服务。要成为一个为品牌负责任的厂商，必须拿出诚意，切实让自己的客户满意，这才是永续经营之道。
 
作者：中关村在线总编 承建
 
编缉：刘克丽