世博会科技环保成亮点 通信技术应用更趋人性化

2002年12月3日22时30分，摩洛哥第一大城市蒙特卡洛传来中国上海以54票赢得2010年世博会主办权的消息。历时近8年，上海世博终于在人们热切的期盼中如期而至。无论是开幕式“友谊之花”，还是世博轴“阳光谷”以及精彩纷呈的各国展馆，科技、环保的特色世博已经深入人心。而由中国电信、中国移动联手打造的“信息通信馆”更是用尖端通信技术向人们展示了关于未来的“dream”。

通信展区以“梦想”为主题贯穿，向观众展示“沟通无限”的未来社会前景。参观者从室外等候区便利用手机等参与互动，开始他们奇妙的体验之旅。展区借助奇幻的剧场特效和大屏幕淋漓尽致地展现未来信息通信技术的应用前景，以及通过使用信息通信技术实现梦想的故事，并且，参观者可通过手持终端与通信发展历史上的重要人物对话、与梦想剧场内的虚拟人物互动，获得身临其境的视听感官体验。

“不是每个人都能如此亲近通信技术带来的‘无限沟通’体验。如今，人们对传统的沟通工具已经习以为常，甚至在企事业单位中，对呼叫中心等通信技术的应用已经渐趋麻木，概念化的统一通信和多媒体通信应用还无法引发人们足够的兴趣，并且现阶段其应用受到局限。”参观展馆的某专家透露，“能够感受未来是一件令人兴奋的事情，就像人们从来不关心技术如何实现，只是关心所能够获得的便捷和体验！这无疑是通信技术发展的一个方向，人性化，重体验，智能地领会用户期望，并且使现实与之尽量相符。”

呈现在参观者眼前的是信息通信技术不断成就人类信息沟通之梦的场景，而其背后却是是整个通信产业的技术支撑。诚然，世博会这样的盛会注定是巨头们的舞台。但是，同时也凝聚着整个行业的技术成果，尤其是理念创新。近年来，‘科技’以人为本的提法屡见不鲜，许多厂商也以此为产品/系统设计的重要指标之一。但归根结底，“以人为本”、“人性化”设计理念，最终还是要在人们的日常生活和办公应用中加以落地。正如通信馆所展现的那般。

通信技术如何实现智能、人性化？替代人类智慧还是顺应人们的思维和使用模式？

“科技永远不可能取代人类智慧，但是它可以把人类的智慧发挥到极致，而这种极致的境界就是人性化。科技最终是为人类的生活和工作服务的。呼叫中心技术应用也是一样。”风语者国际集团公司CEO JOY DONG 指出，“现在越来越多的通信厂商开始意识到未来通信技术的智能化发展，并将智能化与统一通信等并列为未来呼叫中心发展的主流趋势。但是，对于通信技术如何实现智能，各个厂商却有自己不同的理解。目前，一些主张智能呼叫中心的厂商都在做一些高端的能够替代部分脑力劳动的功能，比如智能排班、语音分析等，并且已经有厂商做得很好。

但是，在国内，有许多这样的企业：他们的整个呼叫中心可能只有几十个坐席，业务也相对比较简单，对于排班、话务分析还有五花八门的排队策略，基本用不上，即使用了，能够收获的效果也很小。在这种情况下，他们需要的智能，就是一种能够很容易贴合企业业务实际和企业工作思维、模式的呼叫中心业务系统。这种智能，是用技术去服务人类。这与世博会展示的‘dream’在本质上是一样的。”

“通信技术在现实中得以落地的前提，首先是厂商研发方向的区分。而这种区分必然是基于企业需求的。风语者看到了中小企业呼叫中心应用的关键所在，不是高端，而是易用、实用、用得起、用得好。所以，风语者智能呼叫中心就是要做到跟世博通信馆一样的效果——给用户他所想要的使用体验。当然，高端的智能应用，是企业成长到一定程度必然要面临的一大应用。这也是风语者产品设计研发的一大方向，包括商务智能软件也都在我们的产品规划之中。风语者要做的，就是伴随企业一起成长。”