社会化媒体营销成为酒店直销的主要工具

　　当人们开始大谈Twitter和facebook的时候，预示着我们真正进入所谓的社会化媒体时代。社会化媒体意味着内容的生产者同时又是内容的发布者和传播者，即一个人就是一个媒体。这个时代的互联网用户更加乐于分享自己的生活、所见及所闻。

　　如今国内各家公司已经实实在在的开始进行社会化媒体营销。而在国外，利用社会化媒体进行营销的比例更高，美国超过80%的主要广告客户正利用Facebook进行推销。星巴克在其Facebook页面上有370万余名粉丝，而可口可乐有350万余名。

　　企业为了跟消费者对话，花了无数心力。负责对话的营销部门常用两个主要方法：打广告和做公关，这两种方法通常非常昂贵。但在社会化媒体发展之下，真正的营销是与客户产生对话，且是持续不断的对话。

　　以酒店行业为例，传统的酒店行销是透过问卷调查或是运用走动式管理去尝试与用户对话。而在互联网时代下，利用社会化媒体进行营销，酒店可以以非常低的成本，获取最大化的直销效果。

　　获得关注最重要

　　很多酒店都利用微博建立自己的粉丝页面，酒店可以通过微博发布优惠信息、收集用户想法，并进行抱怨处理，一些特色酒店或者位于特色旅游景点附近的酒店，可以依靠提供旅游信息，获取更多的用户关注。例如金陵饭店的官方微博，经常分享南京的城市信息，吸引对南京感兴趣的用户的关注，其关注范围远远超过单纯对酒店关注的人群数量。

　　此外，酒店方也应该积极鼓励自己的用户在网上分享酒店入住点评。例如去哪儿网酒店试睡员对入住酒店的点评及时分享，更容易被用户搜索到。未来去哪儿网的点评系统还可以直接绑定到开心网、人人网、豆瓣等社交网站，让好友看到自己的点评。更容易吸引那些原本不是酒店顾客的消费者，使其了解自己的酒店。

　　相比较去哪儿网的社会化媒体营销的探索和成功，携程网也于近日发布了其第一个博客，并命名为Ctripper，用于社会化媒体而吸引入境旅游者。

　　知道你的用户是谁

　　酒店建立自己的微博粉丝群并对自己用户进行关注，或者通过去哪儿网酒店点评平台，可以很清楚地看出自己用户的性格、特征甚至是喜好。酒店可以依据这些用户特征做出更细致的用户定位和划分。而不仅仅局限于传统的酒店客户意见调查。

　　包括二次营销、会员计划、特殊日期提醒、优惠时时通等在内的各种直销手段，都可以基于社会化媒体的人群细分进行更好的使用。这样酒店业在进行直销推广时，才能做到更有针对消费者的个性化服务。

　　依据用户点评发掘自身特色及不足

　　去哪儿网打造的全球最大的中文酒店点评系统，收录了超过100万条最新、最及时的酒店点评，并通过语义分析对网友的酒店点评进行分类。例如，如果有很多网友评价这家酒店隔音很差或者下水道味道很重，那么“隔音”和“下水道味道”就会成为这家酒店的评价关键词。酒店方可以利用这些关键词寻找到自身的特色和不足。效果要比其他酒店点评单纯的打分制好很多。

　　与用户互动

　　很多酒店担心，社会化媒体里差的点评会对酒店产生负面的影响。去哪儿网副总裁戴政表示，“差的评价是酒店不能避免的，但是可以转化成酒店积极的、主动的面对消费者的驱动力。”曾经有一位用户在去哪儿网上对一家酒店做了负面的评论，但是该酒店市场人员却利用这次机会将危机转化为增强用户黏性的一种方式。酒店市场人员看了这个点评后第一时间跟这个用户道歉，并承诺下次用户入住该酒店享受免费升级房型并赠送早餐，这位用户最后非常感激，认为自己的意见得到了尊重。“我觉得创造一个平台和机会让用户和酒店方对话是很重要的。”戴政说。

　　目前，酒店方都可以经过去哪儿网验证后，在其平台上针对用户点评作出积极的反馈，及时回复处理负面的评价，并改进自己的服务质量。此外，酒店方还可以免费通过去哪儿网后台系统更新自己酒店的图片介绍和房间状态以及房价信息等，为全网直销开辟一个精准的通路。