电商创业 呼叫中心创造“另类”价值

      “400电话呼叫中心，是我们“快乐链”里最重要的一个环节”，这是正式访谈开始后，悦酷蛋糕网（www.iyuecool.com）总经理何洪冰跟我们说的第一句话。何洪冰，跟众多电子商务创业者一样，给我们的第一印象是既幽默，又充满激情。

创业梦想实现
      离开迪士尼公司后，出于对儿童需求的洞察能力和把握能力，何洪冰自己创建了悦酷网，中国第一家创意蛋糕B2C在线零售商，主打0-14岁的儿童市场。和其它蛋糕B2C在线零售商等不一样的是，悦酷网不仅将中式欧式蛋糕结合创新，注重味美同时，更倡导在过程中享受“快乐”。

      何洪冰把悦酷网的服务过程，包括选购、生产、配送、享用定为“快乐链”。他强调，我们主张的是快乐，所以我们对服务品质、人员的考核要求更加严格和苛刻。400电话呼叫中心作为公司与客户的沟通桥梁，是能否实现我们“快乐链”价值的关键。

      目前，呼叫中心已经在电商中普及。与众多电商一样，何洪冰也对多家公司的呼叫中心系统进行了严格的测试，最终选择的是天润融通公司。目前，天润融通基于云计算架构的呼叫中心服务，已经应用了近千家电商企业，将帮助悦酷网进行销售、服务和营销。

快速发展突破
      管理、经营是创业型电商在发展上面临的最大挑战，包括订单增多、员工激增、分部设立等。尤其是在处理大量咨询订单方面，电话是顾客认知商家的第一途径，因此，销售客服的态度监管、话术培训、流程管理等环节，对商家尤为重要，呼叫中心恰恰能很好的解决这一问题。

      对于悦酷网实现“快乐链”价值方面，呼叫中心是关键。让客户享受快乐，保证服务品质是基础。通过呼叫中心服务，悦酷网可以清楚看到人员沟通全过程，用于沟通监管、不满意原因查找和案例培训等。来电智能分配，让最合适的人接听电话，提高首次接触的专业性。

      从创建之日起，悦酷网就非常重视用户感受和满意度，这是所有发展快的电商共同看重的。悦酷网看重售后回访和客户体验。呼叫中心的弹屏功能，能够使其很快的掌握来电客户的详细信息，以便快速的为客户提供需要的服务，让客户在整个环节中得到完美服务体验。

      业内人士指出，“有效的节约开支，就是为企业变相的赚钱。在营销方面，呼叫中心服务能够通过各类统计报表，了解客户行为。同时，能够分析不同媒体的咨询效果，客观评价推广效果，为电商企业营销和管理决策上提供参考，降低推广成本。

      目前，悦酷网发展快速，发展过程中遇到的问题，是很多电子商务企业面临的难题。无论是呼叫中心系统，还是CRM系统，在帮助电商企业提高管理效率，降低经营成本方面，都起着重要的作用，这是其在电子商务行业快速应用的关键。