天润融通:房地产行业呼叫中心解决方案

一：行业背景

随着国家持续调控政策的打压，房地产市场调控成果已经初步显现，在行业限购政策和金融限贷政策的打压下，全国多数城市的房地产市场出现“价量齐跌”。政策上各种购买条件的限制，导致了全国整体购买力下降。

如何更好的整合楼盘资源、传达楼盘优势、提升服务品质，在有限的市场内，争取更多符合条件的购买人群，成为房地产行业开发商需要面对的问题。呼叫中心凭借在服务、管理、营销等方面的能力，已经成为开发商整合楼盘资源、提升服务品质、降低经营成本的重要工具。

二：客户需求

同时在售多个楼盘项目，每个楼盘项目都有一个电话，不方便记忆。新开盘后，还需开通新的电话，客户每次要重新记录销售咨询电话，并不知是同一开发商项目，对其认知度低。

销售人员或者客服人员的服务质量、服务数量无法把控，无法记录，每天有大量咨询和需要记录的数据资料。需要开会统计，管理工作繁琐，效率低。

节假日或下班时间，电话流失严重，造成无法及时回复客户的咨询问题，或者无法获知客户的未接来电，造成线索流失，或者转化率低等问题，直接影响销售业绩。

无法统一服务品质和销售品质，销售员销售水平参差不齐，需要整体提高。同时存在销售员随意承诺、夸大事实等情况，造成客户不满意、扯皮，同时，严重损坏了公司的品牌信誉。

三：呼叫中心带来的价值

通过呼叫中心整合资源，对同时在售的多个楼盘项目进行管理，记录销售人员或者客服人员的工作质量和工作数量，方便进行统一管理，提高管理效率。

通过全国400统一号码，避免楼盘号码频繁变更，利于买房人记忆号码，免去购房者每次记忆新开楼盘号码的麻烦，树立统一、权威的开发商形象。

解决节假日、下班时间各个楼盘项目值班问题。实现7*24小时服务，人不在时来电可转到总部值班坐席、指定手机、语音信箱留言，便于上班时间回访，降低服务及人力成本。

通过多种通信方式接入，解决购房者的购买咨询、物业投诉、售后咨询及投诉等问题，总部可对录音进行监督，为客户提供快速、畅通的沟通渠道，统一服务品质，提高客户满意度。

通过排队等待等功能，解决占线问题，保持时时畅通，做到不漏接客户来电，查询漏接来电。提升咨询客户到购买客户的转换率。

总部第一手资料的获取与保存，通过数据库客户资料的建立，挖掘现有数据价值，并根据记录的数据，与客户沟通或者对客户进行关怀，提升客户体验及拉近与客户的距离。

四：解决方案

北京天润融通科技有限公司（http://www.ti-net.com.cn/）创建于2006年，是中国领先的托管型呼叫中心和云服务提供商，致力于为企业提供基于“云计算”SaaS（软件即服务）模式的呼叫中心服务，帮助企业地产开发商更好地经营潜在人群及购买人群资源。

天润融通致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“服务化”的转变，开创了托管型呼叫中心、本地部署型呼叫中心等多种呼叫中心服务模式，更在业内首创了呼叫中心服务品牌“T-care”，让呼叫中心从此变得“简单、专业、可信赖”！

自创建以来，公司凭借为几千家企业成功提供呼叫中心应用的成功经验，结合地产行业的实际特点，推出了多种呼叫中心解决方案。以下是地产行业典型解决方案的介绍。目前服务于燕京航城、万科地产、山海树等知名地产项目。

方案一：400电话+托管呼叫中心平台+坐席分布在总部和分布点

应用场景：众多楼盘同步销售的开发商

l 适合拥有多个楼盘同时在售的开发商，购房者拨打400统一服务号码，电话进入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可根据客户选择，将客户电话转接到各个在售楼盘的售楼处，或将投诉的业主直接转接到总部投诉座席；

l 需要咨询的客户，会根据客户需求转到售楼处或者客服中心，售楼处或客服中心根据客户要求，完成预约看房或者解决咨询问题，提升销售和服务质量。

l 需要投诉的客户，总部会转到客服中心，根据客户的投诉内容，对各楼盘的工作人员进行考核，判断投诉内容是否属实，并将结果反馈给购房者或相关人员。

部署方式：

l 采用天润融通大平台托管呼叫中心平台，将座席分布部署在各个售楼中心；

l 总部建立少量的座席，对各个楼盘项目的工作人员进行监控和管理；

l 如需每个售楼中心外呼显示号码，解决方案只能是一个售楼中心开通一个账户，每个账户透传一个号码。就会出现，透传的号码，客户回拨就不会进入呼叫中心。

方案二：400电话+托管呼叫中心平台+坐席统一部署在总部

应用场景：拥有很多分支机构的物业公司

l 全国业主或客户，通过全国统一客服号码400电话进入呼叫中心平台。

l 主要用于呼入，帮助物业公司处理咨询服务、保修、投诉建议等。非工作时间，可将电话转接至总部值班坐席座机电话，或值班坐席手机，工作时间播放自助语音流程，客户可以根据自己的业务需要选择不同的服务。

l 电话呼入到呼叫中心平台，在系统内即会产生记录，管理人员可以在后台对呼入的电话进行实时查询。业主的报修等服务有处理结果后，可通过短信平台发送短信对客户进行告知，或进行业主的关怀工作。

部署方式：

l 呼叫中心设备采用大平台托管的方式，此种方案采用坐席集中部署在物业公司总部，在天润融通托管呼叫中心平台，为物业公司分配一个账户，物业公司坐席通过天润融通分配的统一账号进行登录，使用呼叫中心功能。

l 通过与业务系统CRM的配合实现客户的来电弹屏，坐席人员可以准确的知晓客户归属地、归属小区，为各小区的服务人员下达报修、投诉等处理单，准确服务。各地小区物业服务人员在收到报修单或投诉单后，可以主动联系住户进行服务，并通过业务系统进行进度的反馈。

l 在中继线路方面，天润融通提供冗余方案，保障能有更多的电话能够呼入平台进行服务，保障系统永不占线。另外在平台稳定性的保障方案，天润融通特别采取了系统负载均衡，双机互备、异地灾备等技术手段，保障整个平台运行的稳定。

五、优势介绍

天润融通托管型呼叫中心服务由天润融通构建平台，企业只需按需租用服务，比较适合快速成长，需要应需而变的企业，是目前地产行业需求量比较大的呼叫中心服务。

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大，总拥有成本高，天润融通针对地产行业的托管型呼叫中心的优势如下：

全托管服务，一站式解决

天润融通呼叫中心服务采用全托管模式，无需开发商花费大量投资和管理精力，去建设和维护系统平台，即可享受专业呼叫中心服务；天润融通除了提供呼叫中心系统软、硬件搭建外，还提供码号申请、机房和中继电路资源建设、系统平台维护、电信资源维护、运营商沟通、多种通信手段（电话、短信、网络传真及IVR等）整合等一条龙服务。开通上线快，使用环境简单，功能丰富且易于操作。

电信级品质，专业化服务

天润融通呼叫中心的语音通信采用传统PSTN网络，品质可靠。集中建设，用户共享电信级基础设施和设备、海量电信资源、完善的系统运行维护管理体系，数据安全方案和保障机制成熟。

同时，优惠的通信费用，可以帮助企业有效降低通信成本，提高竞争能力。此外，各种常用通信手段，都能与天润融通的呼叫中心系统对接。

随需而变，成本可控

天润融通的呼叫中心可以随需应变，地产商可根据自己的需求，随时增减座席数量。创新的远端座席功能，可轻松实现座席的分布式部署。对个性化需求反应更快，产品服务可实现平滑升级。同时使用企业前期一次性投入为“0”，后期运营、座席增减、维护与升级成本可控。可使其专注核心业务，使隐性管理成本降低。

语言传输稳定清晰，降低对网络要求

传统的远程座席通过Voip网关实现，语音信号需要从接入点到呼叫中心平台，在分配到座席分布点，需要通过网络传输，受网络影响、环境影响严重，网络的不稳定会造成语音延时、断断续续、丢音等情况。Voip网关对语音的多次压缩解压缩，也对语音有一定的损害。

天润融通呼叫中心平台，为了避免网络传输以及网关压缩对语音产生影响，特别提供PSTN线路，发起外呼的形式与座席保持通话，避免了语言通过网络传输带来的不稳定性，降低对网络要求，各地商务局无需再为呼叫中心单独搭建网络环境。

首创T-care服务，7*24小时不间断

天润公司自从事呼叫中心行业以来，一直致力基于云计算SaaS模式的呼叫中心行业，30%为产品功能，70%为服务。就意味着所有的精力，投入到后期的运维及保障工作中。

T-care服务，是天润融通在业内首推的呼叫中心服务品牌，整合了呼叫资源管理、网络管理、电信资源管理、安全性管理、日常维护服务等多项服务，保障了呼叫中心运行的稳定性、可靠性、安全性，让企业专注经营，从而帮助企业提升经营效率、降低经营成本。

目前，天润融通150名员工中，技术保障团队工作人员占到了总人数的50%，包含7*24小时不间断的客户服务人员、售前技术支持人员、售后实施人员、系统运维保障人员、技术开发人员等。公司具有良好的运维保障机制和团队，实施监控各省平台设备运行情况，发现问题即时反馈报警，客服团队7*24小时服务不间断。

配置灵活、组网灵活的呼叫中心

可以根据业务量的实际需求，灵活增加或减少座席端的配置，企业也无需组建企业内部网络需要的联网设备与租用数字专线，可以通过有效利用运营商通信平台，来架构顺应企业现状和需求的组网方式，并支持集中/分布的组网形式之间的灵活变更。