电商售后转战社交平台 微博成今后服务重要渠道

　　微博投诉伤不起，电子商务客服纷纷驻扎微博，对有关投诉做最快速处理。这是强大的自媒体时代，商业机构的集体应激反应，而其中电子商务类企业显然是其中代表。记者近日发现，淘宝、京东、乐酷天等众多大型电商平台都在微博上开通了客服帐号，积极利用微博来维护其售后服务。当消费者对这些电商企业的相关产品和服务提出质疑和需要帮助时，他们便通过微博的@功能看到这些需求并快速作出应答，从而避免因为消费者不满而大规模地在网上传播。作为中国最火爆的社交网络平台，微博已经成为电商企业开展售后服务的重要渠道。

　　近日与百度旗下大型网购商城乐酷天（www.rakuten.cn）商城的有关人士沟通得知，他们专门有部门人员每天关注数家门户网站的微博，以及百度贴吧等自媒体平台。一旦有消费者投诉，他们的官方微博就会发现。据说他们的内部规定是一例常规性消费者微博投诉，必须在一个工作日内圆满解决。发现投诉、联系消费者、了解原因、联系商户，甚至提出解决方案这些工作步骤甚至都可以通过微博私信等功能来完成。而最终也免不了要求消费者在得到满意答复后，在微博上撤下投诉。

　　而不久前的淘宝金冠卖家小虫米子假货在微博上被曝料事件，则堪称是微博投诉对淘宝C店卖家在诚信和服务品质上的一次严厉教训。一件并不算昂贵的披肩在买家较为“较真”的追究下，原称是100%真丝的材料竟被检出来为100%涤纶，整个曝光过程都被图文并茂地在微博上展示出来，一开始并不重视的卖家最终不得不低头认错，并在微博发出相应补救措施：“除了6月28日当天售出的，我们同时对2011年所有购买此款的其他4000多买家进行售后，不管您购买的是真丝的还是非真丝的。共计22224位买家，无需退还此商品，我们仍以正价138元支付宝即时到帐买家作为弥补，共赔偿306.6万元。消费者赔付在7月底完成。”

　　调查发现，电商企业对社交媒体上的品牌投诉和购物投诉的重视程度正与日俱增。由于本身就身处网络的前沿阵地，大部分电商企业都建立了企业微博，微博已经不仅成为企业发布各类促销信息进行线上营销的一个重要平台，也是企业维护其售后服务以提高消费者满意度的首选方式。

　　据乐酷天相关负责人介绍，乐酷天已经配有专门的工作人员来维护社交媒体上的消费者投诉，做到快速应对，尽心尽力解决客户的每一条投诉，让每一个消费者在乐酷天都拥有愉快的购物体验。由于同样是采用日本乐天的“B2B2C”平台模式，乐酷天对入驻商户的要求颇为严格——必须是拥有法人资格的正规商户，所提供商品必须为优质正品。因此，针对消费者对商户的投诉，乐酷天将加强对商户系统使用的培训；同时，乐酷天将推出淘汰机制，不合格的商家将被清理出去。

　　业内分析人士就认为，面对微博上日益壮大的用户群，各商家都将其作为开展品牌营销甚至未来提高收入的试验场。除了作为企业的快速客服通道外，微博也被用作企业信息发布、企业深度了解消费者以及企业口碑监测的平台，几大电商企业相关负责人都表示绝不可小视消费者在微博上的投诉和需求，利用微博来对企业售后及相关服务进行跟踪和维护将是未来的重要趋势。