当当网凭空取消订单 客服表示无法解释

　　计世网6月14日(徐建文)“当当网启动全品种比价，百货3C追求全网最低价。让顾客在当当网花钱不后悔。”在当当网创始人李国庆五月末写下这条带有推销性质的微博之时，估计没有料到十多天后当当网就会因一张订单的凭空取消导致顾客的万元购物款被莫名其妙冻结。

　　6月11日，当当网金卡顾客徐先生在当当网购买了一款价值10880元的佳能7D+18-135 IS镜头的套装，同样配置的产品在中关村售价约为11000左右。下单后付完款，当当网给徐先生发来了一封邮件，表示货款已经收到，订单状态也从“等待付款”变成了“正在配货”。徐先生接着又去其它网站订购了一张16G的CF存储卡(因为比价后发现，在免运费的情况下，当当网的该款CF卡比这家网站稍稍贵一些)，期待着能在周末或者周一就能将相机配套齐全，及早使用起来。

当当网的订单确认邮件

当当网的收款确认邮件

　　6月12日傍晚，CF卡及时送到。徐先生忍不住又去当当网查看了一下订单状态，依然是“正在配货”。徐先生表示，“在网上买东西，因为没有触碰过实物，所以期待感很强，谁都想能早点儿收到货品。”

　　6月13日，周一中午，迟迟未接到当当送货人员联系电话的当徐先生再次登录当当网查看物流状态，赫然发现订单已经发生了改变，从“正在配货”变成了“取消”，原来的产品购买页面也已经删除。徐先生表示自己并没有主动取消订单，中间也没有收到当当网任何形式的通知。

订单已经被取消

　　“活生生的订单为什么会被当当网凭空取消呢？订货时显示是有现货的，否则无法进行下单和付款；货品的价格也是处于正常区间，不纯在投机取巧的行为。”徐先生立即拨打了当当网的客服电话。在报出订单号后，当当网客服对徐先生表示，“我们无法解答订单为什么会被取消，两天后，公司有关部门会向您解释具体原因。”至于是采取邮件还是电话通知，客服人员表示也不确定。而在被冻结货款方面，客服表示当当网会根据公司规定，一周后全额返还给顾客。

　　计世网此后也曾致电过当当网公关部负责人郭鹤，详细叙述了事情的来龙去脉，咨询有关订单为何会被单方面取消。郭鹤以人不在公司，不清楚具体订单为由，始终未对问题作出正面回复，表示这肯定是一桩个案，，并且向记者允诺，“如果是你个人的问题，可以将订单号发送给我，明天一定解决。”

　　或因当当网内部擅自修改订单

　　原本一切正常，且已进入“正在配货”状态的订单忽然被当当网凭空取消，事先也没有与顾客进行任何形式的沟通。电子商务专家，亿邦动力网总编辑贾鹏雷认为，“这种事情在整个中国电商圈都不多见。以前也有发生过类似的事情，是电商网站的品类经理擅自修改了订单。”

　　事实上，从其它电子商务网站对订单状态的解释来看，当当网的这一凭空取消订单行为已经越过了行规，或者说落后于行业整体发展，在用户协议条款的制定上并没有充分考虑到用户的利益，固守着最终解释权条款，牢牢掌握着面对顾客时的信息不对称优势。比如，“当当网有权在发现了其网站上显现的产品及订单的明显错误或缺货的情况下，单方面撤回”的条文就摆在用户协议的第一条，事实上也确实如此，取消订单是没有任何通知的。而反观某网上商城，其对“现货”的解释即为：库存有货，下单后会尽快发货，您可以立即下单。仔细阅读全文，也未发现有权随时单方面解除合同的字样。

其它电商关于货品库存状态的解释

　　律师游云庭表示，“根据当当的用户协议，应该是确认订单后才构成合同。但用户肯定认为钱都付了，网站当然应该履行。此事法律上虽然有争议，但信誉良好的企业，一般会认这个订单，因为信誉比小利更重要。”