高灵动低成本 呼叫中心新变革成趋势

历经十多年的发展，中国呼叫中心技术在经历了语言板卡技术、VOIP技术等几个阶段的发展后，步入了快速发展的阶段。据IDC预测，2011年中国呼叫中心市场规模将达到448亿元。然而，面对一系列诸如设备布署不灵活、一次性投入成本大、办公空间小、设备能耗高、噪音大等在内的应用问题，市场开始对呼叫中心建设提出了更高的要求。

在研究呼叫中心市场的同时，笔者注意到在前不久揭晓的C114中国通信奖评选，其中一款荣获“呼叫中心优秀应用案例奖” 的呼叫中心解决方案引人关注。这款升腾“曦云Call Center解决方案”由亚太区瘦客户机领导厂商福建升腾资讯推出，以全面优化呼叫中心的IT架构为突破点。

方案基于当前最热门的云计算技术和桌面虚拟化技术，融合升腾“曦帆桌面管理系统”及升腾云计算终端，解决了传统呼叫中心目前存在的一些应用难题，满足了不同类型、不同规模用户的呼叫中心建设需求。笔者试图透过剖析它的特点，细数目前呼叫中心产业不可回避的市场呼声。

首先，呼叫中心方案的灵活性及扩展性将大幅提升。传统方案的设备布署不易扩展，需一步到位。这让企业陷入两难的境地，投入少不利于日后扩张，投入大亦存在投资风险。未来的呼叫中心在设备布署方面对按需动态扩展能力提出了更高需求。升腾曦云Call Center解决方案让笔者看到了，未来的呼叫中心架构可以灵活性与扩展性兼具，以期实现长期规划、分步骤扩展的构想，减少一次性投入的资金，有效避免投资失误风险。

第二，呼叫中心建设运行的总体成本将大幅降低。传统呼叫中心架构成本高、设备能耗大，给企业的运营成造成很大压力，同时可以预见的是，这一方面的成本将伴随企业呼叫中心扩展而激增，企业急需更为经济的解决方案。而若采用托管的虚拟桌面和节能的云计算终端将大大改变这一现状。

曦云Call Center方案就是这类模式的典型代表。在总拥有成本方面，它能将3年TCO（总拥有成本）降低30%-70%。而在运行成本方面，其节能环保的特性可使包括耗电量、制冷成本、人力成本、空间租用成本在内的运营成本降低80%，克服了传统桌面设备能耗高的缺点。

第三，呼叫中心的座席将摆脱地理位置的限制。传统方案存在座席数量不易扩展、人员办公空间小等问题。伴随着企业规模的提升，办公区域的异地化成为必然趋势，企业或许将需要在不同地区设置客户服务中心，所以能实现远程连接的呼叫中心将成为市场培育的重点。

对此，升腾曦云Call Center解决方案通过高性能远程显示协议，使无论是通过广域网还是局域网接入的座席用户都能获得卓越的体验，员工即使在家也可通过升腾云计算终端安全接入公司呼叫中心网络进行工作，彻底摆脱地理位置的限制。

第四，呼叫中心办公环境将全面优化。传统的桌面设备碳排放量大，散热风扇集体运转导致办公环境空气质量差、噪音大，影响员工的工作效率与身心健康，员工期待能有更好的
办公环境。而笔者发现，升腾曦云Call Center解决方案中摒弃了PC设备，其采用的升腾云计算终端设计小巧、整机无风扇，无噪音，方案部署后可将碳排放量降低80%，有利于保持良好的空气质量，营造更加清新、安静、舒适的办公环境。

除以上四点以外，更高的稳定可用性，更高的系统可管理性和桌面部署速度，与更高的空间与资源利用率也是呼叫中心产业不可忽视的市场需求。曦云Call Center解决方案在以上这些方面同样拥有十分出色的表现，在此不一一赘述。据悉，该方案目前不仅应用于通讯、金融、企业等行业的呼叫中心，还扩展到了中小型企业、政府、公共服务呼叫中心等新兴领域，这就不难理解为何它能作为2010呼叫中心优秀应用案例的代表获得C114中国通信奖了。

IT时代，科技的进步让很多曾经的IT构想成为可能。当然，曦云Call Center解决方案仅是呼叫中心嬗变的一个缩影。但笔者相信，它的成功及发展将对未来企业在客户服务领域的竞争格局产生一定影响，也预示着呼叫中心产业将趋向于更加开放、灵活、节能的未来。