Gartner：IT自助服务中的四大神话

　　根据全球技术研究和咨询公司Gartner的调查研究，在所有的服务受理总量中，高达40%的服务能够通过IT自助服务来解决，但实际上只有5%的问题是通过IT自助服务来解决的。到2015年，绝大多数IT机构由IT自助服务管理的受理量将不到10%。

　　Gartner研究副总裁David Coyle认为， IT自助服务是一个非常好的概念，使最终用户有能力解决自己的IT问题，从而支持企业通过减少事件和工作量来实现高效。然而，建立一个一流的IT自助服务门户网站并不能担保最终用户利用它。

　　经过广泛的客户调研，Gartner分析师就IT自助服务总结出企业共有的四大神话。Gartner相信，这些神话联系现实，并与不成熟的服务台相结合等这些因素阻止了企业成功地提供IT自助服务。

　　神话1：IT自助服务降低成本

　　现实：IT自助服务将减少第一层 支持

　　IT自助服务有机会通过将最终用户的问题降到一个较低的成本水平从而减少IT服务和支持的成本。然而，自助服务仅对特定的记录类型（主要是如何使用请求、常见问题和密码重置）才好用，因此企业应理解实施自助服务仅对那些特定的通话类型才能减少服务量。有些问题仍旧需要打电话到服务台并得到技术支持人员的协助才能解决。

　　Coyle先生认为，不理解混合服务和支持需求的企业将不能预测或衡量自助服务的影响。此外，IT自助服务需要在人力资源和知识管理及密码重置等工具上进行前期及持续的投资。底线是，如果在IT自助服务上的投资高于降低支持成本、增加最终用户生产力的回报，那么自助服务实际上将增加成本。

　　神话2：IT自助服务是一次性投资

　　现实：IT自助服务需要不断的关注和供给

　　IT自助服务不是一个“设定即忘记”的选项，IT领袖需要不断地了解如何利用IT自助服务，以及是否最终用户能从该服务中获得价值。最终用户能意识到IT自助服务的存在，但仍旧不理解它是如何发挥作用，如何加以利用，或它能提供什么好处。这就要求市场推广方面的努力，特别是对那些还没有意识到IT自助服务的用户或在服务中没有发现价值的用户以及那些偏好给服务台打电话的用户进行市场宣传。

　　其它持续的努力还包括知识的维护、大量文章需要不断更新。那些不能确定问题的文章或者难以理解的文章将无法帮助IT自助服务门户网站建立信誉。此外，所支持服务的范围越广， 那些知识性的文章更新起来就越困难。

　　神话3：最终用户将涌向自助服务

　　现实：最终用户的接受度差别很大

　　发展成功的IT自助服务策略时，最终用户对采用IT自助服务的理解是至关重要的，大多数组织发现第一年的采用率是非常低的。最终用户的使用是首要目标，如果最终用户不倾向于登录自己的门户网站或试图解决自身的问题，为努力建立一个一流的自助服务门户网站而进行的时间和成本上的投资将不能产生良好的回报。

　　其它像人员统计这样的因素也能影响最终用户的接受度。工程师或年轻人也许愿意利用自助服务，但那些执著于使用自己方式的最终用户或简单的计算机使用者也许不愿意利用自助服务。

　　神话4：IT自助服务很容易实施

　　现实：正确的“辅助”工具和流程是成功实施的先决条件

　　最终用户需要一个很容易获得知识的IT自助服务门户网站，其中密码很容易重置，并且很直观地去使用。如果这些知识不能被正确的存放，不是最终用户的责任去找出这些知识，或关注阻止企业更新网站的任何流程或路障。

　　两种最常见的通话类型是如何请求（如何进入或操作IT资源）及密码重置。密码问题在所有IT服务受理总量中占到20%-30% ，绝大多数问题能够通过密码重置工具得到解决，该功能的自动化能帮助企业节省支持这项请求的成本。

　　Coyle先生认为，一个设计良好的自助服务门户网站的好处远远超出了服务受理的减少。如果实施得当，自助服务能提高客户满意度、提供事件趋势分析、识别培训机会、巩固在整个支持机构中现存的知识。当制定自助服务的商业案例时，这些“软”优势总是应该被强调出来。