惠普引发PC服务市场震荡 该借鉴三氯氰胺奶粉事件

昨天下午，惠普在北京召开了发布会。会上，惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利指出，“惠普承诺对每一个消费者面对面解决问题。惠普在30天内将有一个全面整顿。我们会按照用户维修记录和三包规定，会按照三包法为用户延长保修和退机。”

就在发布会完后不久，惠普官方就发来了题为“中国惠普政策与执行问题”的声明文件。惠普方面表示，“惠普始终将‘用户利益’放在首位。在中国大陆市场，惠普始终致力于严格遵守中国有关产品质量与服务的相关规定，在某些方面甚至超过三包规定的相关要求。”

联系到中央电视台315晚会的报道，惠普的声明似乎带着一丝委屈，“……某些甚至超过三包规定的相关要求……”因为，并不是只有惠普一家在执行“自己”的标准，整个行业都存在这种问题。

在三包规定中，在三包有效期内，厂商为消费者的电脑更换主要部件（比如主板、硬盘、内存、笔记本液晶屏等）后，该部件的维修期则必须重新计算，从维修之日起两年。

但是，业内不成文的标准是执行三个月。这次是惠普被曝光了，其他厂商在执行方面是否也存在不足呢？很多厂商都执行的是三个月的标准，事实上，这也是三包规定中的最值得探讨的地方之一。

三包规定诚然是为保护客户利益。但是这项三包规定为何在执行中遇到这么大的阻力？或者说厂商们为何都不执行呢？是顶风作案？还是有什么难处？

依我看，原因有几大方面：

一、PC价格持续走低，厂商们只好寻求更低的配件源。这样的部件质量肯定会次一些，出现故障维修等现象很常见。

二、服务成本过高，厂商们不堪担负过高的服务成本。只好把维修期压缩得短一些，否则就赚不到钱。如果客户更换了之后，在两年之内再次更换，那厂商的成本也太高了。

三、三包规定存在缺陷。本身来说半导体行业的特性决定的，都有一个老化期，为什么企业多把电子产品的保修期定这样一个时间？肯定是与这个特性有关的，否则，厂商干吗不来个更长的保修期，这样还可以“博得”用户喜欢？

惠普事件终归会过去，但是摆在整个PC产业的问题依然存在。我认为，可以从以下几个方面着手去解决这些问题。

其一、有关部门与各个厂商进行沟通、协商。双方制定出最合理的保修期及部件更换后的延保期。而不是凭借着直观而得出一个时间。要得出一个能够执行下去的标准。这个问题不单是惠普的问题，而是整个行业都存在的问题。

其二、厂商要做到更加有责任心。选取更好的配件。PC厂商要做好供应商管理，制定更加严格的标准。

其三、PC厂商适当提高价格。说完这个肯定有人要拿板砖拍我，没关系，您先听我说完。这其实好比之前的三氯氰胺奶粉事件，如果通过不大的价格提升，比如20、30或者50元的提升，可以带来一个更加可靠的产品品质，我相信广大消费者是可以接受的。这样，厂商也可以去选择质量更好的部件。关键，消费者要的是放心。

或者按照产品档次的不同，推出不同的保修期，如需“更高端”的服务可以通过购买服务的方式来实现。

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