Zappos创始人谢家华：从电脑天才到网店大亨

　　在美国，作为网络鞋店，Zappos堪称家喻户晓。去年，Zappos的总销售额约为10亿美元，被称为“卖鞋的亚马逊”。近日，这家“卖鞋的亚马逊”正式“归队”。7月22日，网络零售巨头亚马逊宣布，将出资约8．5亿美元收购在线购鞋网站Zappos，这一“天价”创下了亚马逊收购金额最高记录。

　　谁也想不到，Zappos的创始人竟是一位刚满36岁的华人小伙。从哈佛的“天才少年”到如今的网络售鞋大亨，谢家华凭借自己的天资与独到的判断力，创造了一个又一个传奇。相信，谁也无法估量，这位略显瘦削的华人小伙未来能“飞”多高，走多远。

　　亚马逊：“打不过就收购”

　　美国在线零售巨头亚马逊22日宣布，将出资约8．5亿美元收购在线购鞋网站Zappos，这创下了亚马逊收购金额最高纪录。

　　按照双方达成的协议，亚马逊将以1000万股股票换取Zappos所有已发行股票、认股权证和期权。根据截至7月17日的前45天亚马逊平均收盘价，这起交易价值约8．07亿美元。此外，亚马逊还将向Zappos雇员支付总价值4000万美元的现金和股票。收购将于今年秋季完成。

　　《纽约时报》援引消息人士的话报道，这两家公司4年前就开始商谈收购事宜，几个月前开始正式谈判。亚马逊起初希望全部以现金收购，但Zappos只想要对方股票。而最终协议所提向Zappos员工支付现金和股票是为挽留他们，以保持Zappos的商业文化。亚马逊公司首席执行官杰夫贝索斯谈到这次收购行动说：“Zappos如此让顾客着迷，让我不由心生敬意。”

　　Zappos10年前创立，它的免费快递服务和自由退货承诺深得人心。美国福里斯特研究公司分析师苏哈丽塔穆利普鲁说，“Zappos是少数几家消费者首选购鞋网站之一。”路透社报道，Zappos去年总销售额大约10亿美元，红火的生意让网络零售巨头亚马逊2007年所创专门销售鞋和包的网站Endless．com黯然失色。

　　投资分析师史蒂夫魏因施泰因说：“Endless肯定没有Zappos成功。就购鞋而言，Zappos显然是许多顾客心目中的首选网站。”美国comScore网络公司发布报告说，今年6月，大约450万人次访问Zappos网站，而Endless网站的访问量只有77万人次。在这种情况下，按穆利普鲁的话说：“如果打不过，那就收购吧。”

　　按照收购协议，Zappos将保留原班经营团队并将作为亚马逊旗下一个部门独立运作，Zappos品牌也将保留。Zappos首席执行官谢家华在博客中写道：“我们计划以一贯方式继续经营Zappos，继续做我们认为最有利于Zappos品牌、文化和业务的事情。”

　　谢家华，一位美国的华人小伙，就是创造以上奇迹的人。

　　天才少年：人称“杨致远第二”

　　1973年出生的谢家华曾被誉为“杨致远第二”，原因是他跟杨致远有许多相似之处：一样来自台湾，一样是家中长子，一样毕业于美国一流大学。

　　谢家华的父亲谢传刚和母亲李小林早年从台湾辗转到美国定居，后来在伊利诺伊州生下谢家华。据谢家华的父亲介绍，谢家华从小就思维敏捷而且很独立，从小就有自己的认识和判断力，家里只要求孩子们对父母说中文，其余随自己决定发展，父母只在一旁协助但不会干涉。

　　早慧的谢家华中学阶段不但功课好，并且俨然是计算机小天才，获奖无数，之后顺利考入了哈佛大学主修计算机，19岁的时候他就拿到了毕业证书，这使他成为校园中的名人。在哈佛大学读书期间，谢家华不仅获得电脑大赛冠军，还和室友圣杰马丹盘下一家快要关门的比萨店，顾客则是他的宿舍同学，尽管店里生意一般，却积累了他的第一本生意经。不过，这也并非是谢家华的第一单生意，他很早时便自制徽章，通过邮购方式销售，中学阶段则不时接一些写代码的工作。

　　弃学从商：开办购鞋网站

　　21岁那年，谢家华放弃了来之不易的读博机会，与室友圣杰马丹一起进入一家公司做了普通的程序员。此事令亲朋好友惋惜不已，并颇感疑惑。但谢家华相信，自己的选择是对的，他相信自己独到的眼光。

　　的确，没多久，谢家华和马丹就开创了网络广告公司LinkExchange。这家公司仅用两年时间就发展成有200名员工的大公司。1998年，LinkExchange以2．65亿美元的身价委身微软，谢家华掘到了第一桶金，为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。

　　1999年，一个很偶然的机会，谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克斯威姆。一番促膝长谈之后，斯威姆提出了一个想法：网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况，网络购物的市场规模足有400亿美元，仅邮购就达到20亿美元，做一家网络鞋店，营收超过邮购商不成问题。

　　谢家华顿觉醍醐灌顶，很快向斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite注资100万美元。此后，ShoeSite更名为Zappos。6个月后，谢家华和斯威姆联手经营Zappos，不久又追加投资1000万美元。2000年，谢家华成为Zappos公司的首席执行官。

　　撒手锏：一流服务品质

　　出人意料的是，Zappos并没有旗开得胜，而是开局糟糕。Zappos刚开业时无人问津，好不容易拿到订单时，每10份订单却有一份不能履行——要么发错了货，要么鞋子脱销。Zappos一直入不敷出，时刻面临着破产的危险。不过，谢家华没有让Zappos破产，而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国。

　　为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子，Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍照。在肯塔基州的仓库中，Zappos存有5．8万种款式的130万双鞋，拍照的任务极其艰巨，但Zappos完成了。

　　为了保证送货及时，Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近，仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满意，还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达，但在大多数情况下，顾客第二天就可以拿到货。

　　当时，电子商务B2C模式的弱点在鞋类零售业中表现尤其明显：无法让顾客试穿商品、混乱的物流、缺货等等，这些问题都成为Zappos发展道路上的“拦路虎”。谢家华的对策出人意料。

　　谢家华在物流方面下足了工夫。送货、退货一律免运费，试穿不满意还可以免费退货。这种举措虽不是Zappos首创，却是其迅速成长的撒手锏之一。这在今天听起来不算新鲜，但在上世纪90年代末，网络鞋店能做到这一点的并不多，因为鞋子不像亚马逊出售的书，顾客很容易买错。为此，Zappos付出了1亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一，但平均每份订单的金额达90美元，仍给Zappos留下了足够的利润空间，扣除送货和退货费用后，毛利仍可达35％。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos，其销售额在过去的10年中突飞猛进。谢家华表示，这是一个“留住长期客户的策略”。统计显示，75％的Zappos顾客是回头客，还有大部分客人是朋友或家人介绍的。

　　此外，还有一个问题很关键，客户觉得买到的鞋子不合适了，怎样才能马上换成合适的？一方面要缓解顾客的烦躁情绪，另一方面要控制退换货的成本。此时，谢家华的计算机天赋派上了用场。通过一套软件，他为Zappos设计了一套电子邮件系统，可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

　　为了吸引更多的客户，Zappos还推出了售后延迟付款的方式，使顾客享受到购买Zappos的商品后90天之内不付款等灵活的支付方式，使客户在网上购买鞋子时更为安全和便利。

　　当人们开始以“卖鞋的亚马逊”来评价Zappos的时候，谢家华则说：“亚马逊是低价的领导者，而我们则希望成为服务的领导者。”客户服务是谢家华一贯追求的理念，服务品质是Zappos的立足之本。

　　步向成功：去年销售额10亿美元

　　谢家华成功了，这家成立于1999年的网上售鞋公司，2000年的销售业绩为160万美元，2001年为860万美元。此后开始成倍增长，几年中很快突破了3000万、8000万、1亿美元。2008年，Zappos总销售额高达10亿美元，被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。在Inc．杂志评出的全美500家成长最快的私人公司中，Zappos排名第76位。

　　Zappos的红火吸引了风险投资，2007年，Zappos的第一家直销店在赌城拉斯维加斯盛大开业。Zappos也很快增加了新产品，比如墨镜、皮包、手套等用品，因为谢家华相信网络行销还有更大的空间。仅鞋子这个领域，他就有信心占领美国十分之一的市场。生意之外，他也不会亏待自己。他每月都会给自己买双新鞋，也算是对Zappos的一点贡献了。

　　谢家华说，每38个美国人当中，就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品，他希望中期可以渗透到10％。此外，国际市场的开拓，以及在中国建立工厂，都已经纳入Zappos发展构想之中。

　　独特用人理念：“鼓励”辞职

　　Zappos的成功，还源于谢家华及其经营团队在寻找合适员工上采用的一套独特做法。

　　Zappos十分看重电话服务这一环节，并掌握了电话服务的技巧，甚至堪称“艺术”，而这对于多数网上销售商来说还是个空白。Zappos在网站的每个页面都显示了免费电话号码，其呼叫中心风趣、机智的接线员，可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。

　　但接线员的工作很辛苦，接一个顾客的电话就可能要谈上几个小时。Zappos的呼叫中心在招入新员工后，会提供为期4个星期的培训，让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。

　　培训的第一个星期，Zappos称其为“出价”时间，这些新员工将被告知：“如果你今天辞职，我们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。”这一举动看似疯狂，但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。谢家华称，这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。选择离开的人也许暂时能拿到更多钱，但热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值，因此，“更看重态度而不是经验”是Zappos选人的基本原则。

　　表面看起来，Zappos的做法有些不可思议，但仔细想来，却颇有深意。对新员工来说，如果愿意接受公司的这一“出价”，就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式，能尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。

　　在内部组织管理上，Zappos更是体现了其服务公司的本质。在Zappos的客户中心，没有所谓的“经理级人物”。谢家华相信，在客服中心，没有什么事是经理能做到而客服人员做不到的。每一个客服人员通过培训之后，都要保证客户能心满意足地挂上电话。

　　一个更让人诧异的举措就是，如果客户需要的商品在Zappos网站显示缺货，客服人员还会将客户指引到竞争者的购物网站上去。这种以客户需求为优先考虑的无私做法，多半会让客户在下一次有需要时第一个想到Zappos。（郭炘）