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Zappos创始人谢家华:从电脑天才到网店大亨

ZDNetnews 更新时间:2009-08-02 12:04:58作者:郭炘来源:深圳新闻网-深圳特区报

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  在美国,作为网络鞋店,Zappos堪称家喻户晓。去年,Zappos的总销售额约为10亿美元,被称为“卖鞋的亚马逊”。近日,这家“卖鞋的亚马逊”正式“归队”。7月22日,网络零售巨头亚马逊宣布,将出资约8.5亿美元收购在线购鞋网站Zappos,这一“天价”创下了亚马逊收购金额最高记录。

  谁也想不到,Zappos的创始人竟是一位刚满36岁的华人小伙。从哈佛的“天才少年”到如今的网络售鞋大亨,谢家华凭借自己的天资与独到的判断力,创造了一个又一个传奇。相信,谁也无法估量,这位略显瘦削的华人小伙未来能“飞”多高,走多远。

  亚马逊:“打不过就收购”

  美国在线零售巨头亚马逊22日宣布,将出资约8.5亿美元收购在线购鞋网站Zappos,这创下了亚马逊收购金额最高纪录。

  按照双方达成的协议,亚马逊将以1000万股股票换取Zappos所有已发行股票、认股权证和期权。根据截至7月17日的前45天亚马逊平均收盘价,这起交易价值约8.07亿美元。此外,亚马逊还将向Zappos雇员支付总价值4000万美元的现金和股票。收购将于今年秋季完成。

  《纽约时报》援引消息人士的话报道,这两家公司4年前就开始商谈收购事宜,几个月前开始正式谈判。亚马逊起初希望全部以现金收购,但Zappos只想要对方股票。而最终协议所提向Zappos员工支付现金和股票是为挽留他们,以保持Zappos的商业文化。亚马逊公司首席执行官杰夫贝索斯谈到这次收购行动说:“Zappos如此让顾客着迷,让我不由心生敬意。”

  Zappos10年前创立,它的免费快递服务和自由退货承诺深得人心。美国福里斯特研究公司分析师苏哈丽塔穆利普鲁说,“Zappos是少数几家消费者首选购鞋网站之一。”路透社报道,Zappos去年总销售额大约10亿美元,红火的生意让网络零售巨头亚马逊2007年所创专门销售鞋和包的网站Endless.com黯然失色。

  投资分析师史蒂夫魏因施泰因说:“Endless肯定没有Zappos成功。就购鞋而言,Zappos显然是许多顾客心目中的首选网站。”美国comScore网络公司发布报告说,今年6月,大约450万人次访问Zappos网站,而Endless网站的访问量只有77万人次。在这种情况下,按穆利普鲁的话说:“如果打不过,那就收购吧。”

  按照收购协议,Zappos将保留原班经营团队并将作为亚马逊旗下一个部门独立运作,Zappos品牌也将保留。Zappos首席执行官谢家华在博客中写道:“我们计划以一贯方式继续经营Zappos,继续做我们认为最有利于Zappos品牌、文化和业务的事情。”

  谢家华,一位美国的华人小伙,就是创造以上奇迹的人。

  天才少年:人称“杨致远第二”

  1973年出生的谢家华曾被誉为“杨致远第二”,原因是他跟杨致远有许多相似之处:一样来自台湾,一样是家中长子,一样毕业于美国一流大学。

  谢家华的父亲谢传刚和母亲李小林早年从台湾辗转到美国定居,后来在伊利诺伊州生下谢家华。据谢家华的父亲介绍,谢家华从小就思维敏捷而且很独立,从小就有自己的认识和判断力,家里只要求孩子们对父母说中文,其余随自己决定发展,父母只在一旁协助但不会干涉。

  早慧的谢家华中学阶段不但功课好,并且俨然是计算机小天才,获奖无数,之后顺利考入了哈佛大学主修计算机,19岁的时候他就拿到了毕业证书,这使他成为校园中的名人。在哈佛大学读书期间,谢家华不仅获得电脑大赛冠军,还和室友圣杰马丹盘下一家快要关门的比萨店,顾客则是他的宿舍同学,尽管店里生意一般,却积累了他的第一本生意经。不过,这也并非是谢家华的第一单生意,他很早时便自制徽章,通过邮购方式销售,中学阶段则不时接一些写代码的工作。

  弃学从商:开办购鞋网站

  21岁那年,谢家华放弃了来之不易的读博机会,与室友圣杰马丹一起进入一家公司做了普通的程序员。此事令亲朋好友惋惜不已,并颇感疑惑。但谢家华相信,自己的选择是对的,他相信自己独到的眼光。

  的确,没多久,谢家华和马丹就开创了网络广告公司LinkExchange。这家公司仅用两年时间就发展成有200名员工的大公司。1998年,LinkExchange以2.65亿美元的身价委身微软,谢家华掘到了第一桶金,为缔造网络营销帝国提供了充足的资金保障。

  1999年,一个很偶然的机会,谢家华结识了比自己更年轻、眼光更独到的企业家尼克斯威姆。一番促膝长谈之后,斯威姆提出了一个想法:网上卖鞋。据斯威姆了解到的情况,网络购物的市场规模足有400亿美元,仅邮购就达到20亿美元,做一家网络鞋店,营收超过邮购商不成问题。

  谢家华顿觉醍醐灌顶,很快向斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite注资100万美元。此后,ShoeSite更名为Zappos。6个月后,谢家华和斯威姆联手经营Zappos,不久又追加投资1000万美元。2000年,谢家华成为Zappos公司的首席执行官。

  撒手锏:一流服务品质

  出人意料的是,Zappos并没有旗开得胜,而是开局糟糕。Zappos刚开业时无人问津,好不容易拿到订单时,每10份订单却有一份不能履行——要么发错了货,要么鞋子脱销。Zappos一直入不敷出,时刻面临着破产的危险。不过,谢家华没有让Zappos破产,而是让这个年轻的公司一步步成长为网络营销帝国。

  为了方便顾客挑选不同式样和颜色的鞋子,Zappos为库存的每一款鞋从8个不同的角度拍照。在肯塔基州的仓库中,Zappos存有5.8万种款式的130万双鞋,拍照的任务极其艰巨,但Zappos完成了。

  为了保证送货及时,Zappos把家安在了联合包裹服务公司(UPS)的机场附近,仓库24小时运作。Zappos不仅要让顾客满意,还要让他们喜出望外——公司承诺4天内送达,但在大多数情况下,顾客第二天就可以拿到货。

  当时,电子商务B2C模式的弱点在鞋类零售业中表现尤其明显:无法让顾客试穿商品、混乱的物流、缺货等等,这些问题都成为Zappos发展道路上的“拦路虎”。谢家华的对策出人意料。

  谢家华在物流方面下足了工夫。送货、退货一律免运费,试穿不满意还可以免费退货。这种举措虽不是Zappos首创,却是其迅速成长的撒手锏之一。这在今天听起来不算新鲜,但在上世纪90年代末,网络鞋店能做到这一点的并不多,因为鞋子不像亚马逊出售的书,顾客很容易买错。为此,Zappos付出了1亿美元的运费作为代价。尽管退货率高达四分之一,但平均每份订单的金额达90美元,仍给Zappos留下了足够的利润空间,扣除送货和退货费用后,毛利仍可达35%。顾客的满意度和忠诚度最终成就了Zappos,其销售额在过去的10年中突飞猛进。谢家华表示,这是一个“留住长期客户的策略”。统计显示,75%的Zappos顾客是回头客,还有大部分客人是朋友或家人介绍的。

  此外,还有一个问题很关键,客户觉得买到的鞋子不合适了,怎样才能马上换成合适的?一方面要缓解顾客的烦躁情绪,另一方面要控制退换货的成本。此时,谢家华的计算机天赋派上了用场。通过一套软件,他为Zappos设计了一套电子邮件系统,可以自动回复客户要求换货的电子邮件。

  为了吸引更多的客户,Zappos还推出了售后延迟付款的方式,使顾客享受到购买Zappos的商品后90天之内不付款等灵活的支付方式,使客户在网上购买鞋子时更为安全和便利。

  当人们开始以“卖鞋的亚马逊”来评价Zappos的时候,谢家华则说:“亚马逊是低价的领导者,而我们则希望成为服务的领导者。”客户服务是谢家华一贯追求的理念,服务品质是Zappos的立足之本。

  步向成功:去年销售额10亿美元

  谢家华成功了,这家成立于1999年的网上售鞋公司,2000年的销售业绩为160万美元,2001年为860万美元。此后开始成倍增长,几年中很快突破了3000万、8000万、1亿美元。2008年,Zappos总销售额高达10亿美元,被《时代》杂志评为“你生活中不能或缺的25个网站”之一。在Inc.杂志评出的全美500家成长最快的私人公司中,Zappos排名第76位。

  Zappos的红火吸引了风险投资,2007年,Zappos的第一家直销店在赌城拉斯维加斯盛大开业。Zappos也很快增加了新产品,比如墨镜、皮包、手套等用品,因为谢家华相信网络行销还有更大的空间。仅鞋子这个领域,他就有信心占领美国十分之一的市场。生意之外,他也不会亏待自己。他每月都会给自己买双新鞋,也算是对Zappos的一点贡献了。

  谢家华说,每38个美国人当中,就有一个人曾买过他们的鞋或相关商品,他希望中期可以渗透到10%。此外,国际市场的开拓,以及在中国建立工厂,都已经纳入Zappos发展构想之中。

  独特用人理念:“鼓励”辞职

  Zappos的成功,还源于谢家华及其经营团队在寻找合适员工上采用的一套独特做法。

  Zappos十分看重电话服务这一环节,并掌握了电话服务的技巧,甚至堪称“艺术”,而这对于多数网上销售商来说还是个空白。Zappos在网站的每个页面都显示了免费电话号码,其呼叫中心风趣、机智的接线员,可以为顾客营造轻松愉快的购物气氛。

  但接线员的工作很辛苦,接一个顾客的电话就可能要谈上几个小时。Zappos的呼叫中心在招入新员工后,会提供为期4个星期的培训,让新员工沉浸在公司的战略、文化以及对顾客的执著中。

  培训的第一个星期,Zappos称其为“出价”时间,这些新员工将被告知:“如果你今天辞职,我们会按你的工作时间付你薪水,另外我们还提供1000美元奖金。”这一举动看似疯狂,但却吸引了那些真正认可公司价值、热爱公司事业的员工踊跃加入。谢家华称,这样做的目的是不希望自己的员工仅仅是为了钱才留在Zappos。选择离开的人也许暂时能拿到更多钱,但热情和奉献才是Zappos赖以留住顾客的核心价值,因此,“更看重态度而不是经验”是Zappos选人的基本原则。

  表面看起来,Zappos的做法有些不可思议,但仔细想来,却颇有深意。对新员工来说,如果愿意接受公司的这一“出价”,就说明不具备公司需要的奉献精神。Zappos通过花钱“鼓励”新员工辞职的方式,能尽早确认公司的价值观和每个新员工是否契合。

  在内部组织管理上,Zappos更是体现了其服务公司的本质。在Zappos的客户中心,没有所谓的“经理级人物”。谢家华相信,在客服中心,没有什么事是经理能做到而客服人员做不到的。每一个客服人员通过培训之后,都要保证客户能心满意足地挂上电话。

  一个更让人诧异的举措就是,如果客户需要的商品在Zappos网站显示缺货,客服人员还会将客户指引到竞争者的购物网站上去。这种以客户需求为优先考虑的无私做法,多半会让客户在下一次有需要时第一个想到Zappos。(郭炘)

    

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