惠普向中国消费者致歉 承认售后有问题

　　3月16日下午4点，在3月15日的央视315晚会因笔记本维修问题被曝光后，中国惠普有限公司紧急约见包括搜狐IT在内的媒体，就这一事件首次公开表态。

　　惠普向中国消费者致歉 承认售后有问题

　　惠普公司全球副总裁张永利先生首先向中国的消费者致歉，对服务方面过长的反映时间给用户带来的困扰表示道歉。他表示，惠普一直以用户为本，对用户负责。这次事件发生后，惠普内部几个部门一直在努力合作，讨论解决方案，高效、高质地为用户解决问题。惠普非常重视重新建立用户的信任，会严格遵守国家规定，张永利表示：“对惠普的产品很有信心。”

　　张永利表示，这次事件的发生，惠普通过大量内部调查，确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的，但存在执行层面的偏差，存在执行不到位的问题。如果用户遇到的问题，惠普会承诺按照三包条款严格执行。

　　对此，惠普对用户道歉，并会在包括惠普全国450个服务点在内的所有服务机构贯彻和落实各种策略。在未来30天中，惠普将针对DV2000和V3000开展一个服务改善计划，其中包括五大举措：加强内部人员培训指导;建立用户服务追踪系统;建立更好的服务决策体系;加强合作伙伴审查机制;建立有效的用户激励计划。其实这也是惠普从这次质量门事件中发现的问题所在。

　　张永利表示，希望惠普的举措能得到媒体和用户的监控。

　　有关两次同故障维修是否要换机的问题，张永利表示，惠普会严格遵循中国消法和相关规定来执行。

　　短期内惠普业务可能会受到影响

　　张永利表示，短时间内，惠普的业务可能会受到影响，当我们目前的重点是尽快解决用户的问题，建立更加完善可靠的服务渠道。

　　张永利称， 惠普有庞大的服务体系，有管理人员，有认证经销商，目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题。我们需要30天，完成具体落实，未来会严格按照这5大举措严格监督执行。 惠普不排除会重新筛选服务商，但会依照这5大举措进行。惠普以往有沟通制度，让维修问题可以直接反馈到总部，但以往这个渠道利用和管理不善。

　　过去几年，惠普扩张过快，导致服务和管理有失误。对用户反映的问题也一直保持关注，最近更是投入更大量人力进行调查。

　　关于DV2000和V3000的显卡问题。在2008年与合作伙伴展开了有限增强保修计划，也积极向消费者传达。近期看到很多消费者还在投诉这个问题，过去四五天，惠普内部进行了大量内部沟通，希望共同努力，为用户找到解决方案。在各个部门的协调下，周一提供了一些条款。

　　最后，张永利表示：惠普承诺一定会为每位消费者解决问题。我相信今天的声明只是第一步，惠普日后会保持和用户、媒体的沟通，把执行的每一步告诉大众。

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