手机投诉连续7年高居榜首：服务问题成消费之痛

　　春节手机投诉问题再居榜首 商报记者 王晓莹/图

　　随着3G启动所引发的新一轮换机潮即将到来。但从近期国内多个城市12315投诉热线所公布的结果来看，手机及其配件所带来的质量与服务问题已连续7年高居被投诉的榜首。很多人认为其结果都是“山寨惹的祸”，但记者调查却发现，品牌手机与电池、充电器等手机配件一样不令消费者满意。

　　山寨机——2008年投诉唱主角

　　河南省信息产业厅下属的移动固定话机产品质量投诉受理中心去年共受理手机投诉1026起，“山寨机”占到了较大比例。该投诉受理中心主任赵建业说，仅2008年10-11月份，投诉受理中心就接到“山寨机”投诉168起，是品牌手机投诉量的5倍。

　　消费者马先生投诉反映，他于去年7月花800元钱购买了一款具有“导航”功能的“山寨”手机，原想在自驾时发挥作用，但使用不到两个月就故障频频，先是按键出现问题，找维修部修理过多次，随后就出现经常死机的情况，送修过五六次后换过一部新机，谁知今年春节期间这部手机又跟马先生较上了劲，不但导航功能在节日自驾时没派上用场，连通讯都成了问题，马先生实在忍无可忍，年还没过完就投诉到了工商部门。

　　对于目前市场“山寨产品”层出不穷的情况，记者近日咨询了市工商管理局，工作人员告诉记者，很多“山寨手机”都以“电池可以超长待机”来吸引消费者，其实这些手机都超过国家规定的使用功率，加之“目前市场上大部分的‘山寨手机’都没有通过国家的入网检测、国家质检的检测以及3C认证制度的验证”，这些产品对使用者的人身安全存在潜在的威胁。

　　据了解，由于“山寨手机”大多没有正规的入网证，所以也无法向消费者提供专业的、全面的维修。和正规的品牌手机相比，山寨机没有所谓的“三包”，有的甚至很难开出符合规定的发票，一旦消费者发现了质量问题，只能是哑巴吃黄连——有苦说不出。

　　品牌机——竞争面前难顾服务

　　虽然品牌机一直凭借过硬的产品质量在消费者中有着较好的口碑，但随着竞争的加剧、更新换代的加快，有关品牌机的质量问题而引发用户集体投诉的事件开始层出不穷。尤其是一些高达上万元的高端机器，其维修与配件令许多消费者头疼不已。

　　去年某知名品牌也爆出了与导航键有关“断裂门”事件。按照众多用户的投诉，在使用该机不长的时间之内，即会在导航键下方的面板上出现纵向裂痕，从而严重影响手机的美观和使用。而在这之前，该品牌N系列手机也被用户抱怨容易出现导航键及摄像头边框掉漆等问题。

　　另外买了一家品牌手机上万元机型的秦先生无奈地告诉记者：“这些手机高达上万元，可还是单电单充，另外想配个座充和耳机，竟然跑遍了京城都买不到。”秦先生气愤地表示，既然能买得起上万元的手机，他不在乎多花几千元买这些配件，可厂商显然没有认真考虑消费者的需求。

　　另外，电视购物也成为一些消费者投诉的热点。“很多电视购物确实不规范，涉嫌夸大宣传、产品质量有问题、售后服务跟不上等一系列问题，许多在外地卫视播出的广告中，商家只突出产品名称、特点等信息，对企业自身信息只字不提，有的甚至连企业名称也没有，消费者很难维权。”工商部门的工作人员表示，首先，消费者在进行电视购物时一定要谨慎，不能轻信广告，最好多方面查证后再购买；其次，在收货环节时一定要先验货、再签收，并检查发票、购物凭证等是否完备。

　　春节手机投诉问题再居榜首 商报记者 王晓莹/图

　　手机配件——鱼龙混杂问题众多

　　今年年初，广州发生一起手机爆炸致人死亡事件，引发人们对手机配件质量的关注。记者在北京各大手机卖场里看到，手机电池的品牌种类较多，有直接标注为原厂正品的原装电池，有标注为适用某款手机的杂牌电池，也有仿冒原装电池的“冒牌货”，价格也参差不齐。

　　以诺基亚N81手机电池为例，在手机连锁店售价为320元，但在销售手机配件的小店里，装在塑料袋里的同款电池价格仅35元。杂牌电池的要价，根据电容大小略有不同，一般都在100元以内。据业内人士透露，在一些非正规商店，即使是号称“原装”的手机电池，也混杂着一些产自各种渠道的产品，实际品质很难有保证。

　　手机电池频频发生爆炸等意外事件，迅速成为了消费者关注的一大焦点。据介绍，手机电池主要由电芯、安全控制电路和封装三个部分构成。其中最重要的是电芯部分，其是电能的储存装置，当出现过充、过放等情况时，有可能击穿劣质电池电芯中的隔膜，使电芯中的正负极产生短路，容易造成高温高压产生爆炸。

　　工信部电信研究院泰尔实验室主任何桂立指出，为了防止上述情况出现，合格电池的构成中加入了安全控制电路，防止短路发生。同时，在电池进行封装时，合格电池会在壳体上设置泄放内压装置，防止压力过大而出现膨胀。另外，在壳体材料上，正规的厂商会选用铝合金，这种材料较薄，对压力有一定的伸缩度，而假冒产品一般为铁，成本较低，一旦爆炸会对人身造成很大伤害性。

　　此外，消费者也不要相信广告中的超大容量电池，电池容量与体积有关，目前的工艺水平还很难做到小体积、大容量。消费者对假冒伪劣电池的辨识程度不高，一定要去正规商店购买。

　　此前，泰尔实验室曾提出要建立手机电池统一标准。据了解，该标准目前正在制定当中，暂时还没有推出具体的时间表。

　　商报记者 吴辰光/文

　　链接

　　春节手机投诉问题再居榜首

　　近日，包括上海、山东、新疆等多个城市的工商局公布了春节长假期间12315热线受理消费申诉、举报的情况，其中手机问题仍高居投诉榜首。仅山东临沂市春节期间受理有关手机的投诉就有20件。在春节期间的手机投诉中，多数消费者对手机厂家提供的售后服务持质疑意见。厂家与经销商推卸责任、维修时间漫长、未提供备用机、售后服务态度差等问题仍时有发生。

　　据介绍，目前手机投诉主要集中在三个方面：一是手机本身的质量问题，如手机出现自动关机、按键失灵、黑屏、电池待机时间短等现象，部分手机经营者违法经营，在经营过程中以旧充新，以次充好，损害消费者权益；二是售后服务问题，维修质量差，缺乏责任心，因放假没有向消费者提供及时的维修服务；三是销售者缺乏诚信观念，存在推脱现象，曲解“三包”规定，不按有关规定承担责任。