惠普五大方面完善客服流程 加强内部人员培训和指导

　　网易科技讯 3月16日消息，针对笔记本电脑被中国消费者投诉并要求召回一事，惠普全球副总裁、中国信息产品集团总经理张永利今日做出公开回应称，不会召回存在问题的笔记本电脑，将在未来30天内对公司服务给出整顿计划。

　　对于昨晚央视315晚会上所指及其他存在问题的笔记本电脑，张永利表示，“深表歉意”，对所涉及用户，惠普维持两天前的相关解决方案，但将根据客户关怀计划，按照用户维修记录和三包规定，对用户延期保修。而针对质检总局开始调查此事，张永利回应称，只要接到通知，他承诺会解决每个消费者所遇到的上述相关问题。

　　张永利还表示，如果用户多次修理仍无法解决问题，惠普将按照三包法为用户延长保修和退机。

　　同时张永利也坦诚，此次事件反映了惠普整个流程执行方面还有5大方面需要完善，分别为服务人员培训和指导，售后流程的系统，决策的机制，审查的机制以及建立一个有激励性的机制。

　　而被问及惠普工作人员将笔记本电脑故障解释为蟑螂所致，张永利表示，惠普今后将进一步加强内部服务人员的培训和指导。

　　在昨晚的央视315晚会上，惠普V3000和DV2000两款笔记本电脑被报道受消费者投诉存在质量问题。据央视315晚会报道，这两款笔记本电脑频出现黑屏故障，而惠普方面却一直表示这不是产品的质量或设计问题。对此，央视指出，惠普在这两款产品上没有做到合格的保修服务。

　　据悉，早在3月5日，170余名消费者以惠普笔记本产品过热、花屏、闪屏等质量问题为由，委托律师向国家质检总局集体投诉，希望惠普能召回问题笔记本。

　　国家质检总局目前已经接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉，并已组织开展调查。今日最新消息则称，质检总局工程师张纲表示电脑等消费类电子有望被纳入召回范围。

　　惠普在3月15日曾做出公开回应，宣布为受影响的客户提供延长两年保修服务，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的用户支付补贴。张永利曾表示，“由于产品和服务问题给客户带来的不便，惠普向客户郑重道歉。惠普始终坚守对中国的承诺，倾听来自客户的声音，果断采取行动，从而做出正确决策。”

　　但截至3月15日下午16时，网易科技所发起的调查中，九成网友不满意惠普问题本解决方案。