联想客户支持中心11周年获中国最佳殊荣 七次蝉联

　　日前，由中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会主办、ICMI国际客户管理学院(中国区)、CCCS联络中心标准委员会协办的“2009年中国最佳呼叫中心及最佳管理人系列评选活动”在上海召开。联想客户支持中心凭借着业界服务实力与用户口碑第七次蝉联“中国最佳呼叫中心”的荣誉称号。联想客户支持中心总经理周志勤和联想Thinkpad支持处咨询工程师周凌以在各自领域的杰出贡献和业绩，分别获得“2009中国客户服务杰出贡献奖”和“2009中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”的殊荣。

　　本次评选活动是由全球客户联络中心领域最负盛名和尊崇的专业组织举办，“2009中国最佳呼叫中心奖”主要通过对企业的客户满意度、联络中心员工满意度、企业公共媒体美誉度、运营质量等众多方面进行评审。在来自各行业近70多家企业中，联想客户支持中心一举通过了中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会、CCCS 客户联络中心标准委员会的资料评审、电话拨测及专家入户现场评审等历时数月的层层评估和共同审定，最终将“2009年中国最佳呼叫中心”大奖收入囊中。

　　据悉，联想客户支持中心成立于1998年，2000年建成了综合电话与网络的信息服务系统，目前拥有800多条电话线路，600多座席，700多名热线工程师，是亚洲IT业界规模最大的呼叫中心。2001年在运营管理方面加大投入，目前已经连续五年通过COPC-2000国际标准认证，成为业界规模庞大、管理最优异的客户支持中心之一。

　　三网合一模式：联想打造eCare(三网合一)服务模式，把网站、电话、服务站体系整合成一个统一的平台，通过客户与联想接触第一时刻建立并不断完善的客户档案，具备了为用户随时随地、按需定制的服务交付能力。同时，联想客户支持中心作为联想客户服务的问题解决、调度中心，以用户需求为导向，整合与协调公司资源，完美的实现电话服务、网上服务和现场服务的有机结合，为用户提供满意的服务。联想客户支持中心是联想大服务战略具体的体现，也是联想实施客户关系管理的重要组成部分；

　　专业技术创新：联想客户支持中心拥有完善的共享知识库以及先进的知识管理体系，通过引入WIKI，虚拟化等高端技术，极大程度上丰富了知识建设和维护途径，实现了知识的使用、创建、维护一体的模式，在最大限度上保证服务人员为用户提供一致、专业化、规范化的服务；

　　高绩效运营：联想技术支持中心作为亚太地区唯一一家连续5年获得COPC认证的国际化呼叫中心，秉承精细化管理，利用200多个指标管理着各个队列。在确保提升客户满意度、服务速度、质量的同时，使咨询成本得到最优控制；

　　综合化业务：联想客户支持中心是利用INTERNET、电话等通信手段，融合电信、计算机和网络技术，建立起来的客户信息服务中心，是公司面向全国用户的一个窗口，为客户提供联想全线产品的咨询服务。联想服务官方网站于2001年与呼叫中心业务整合，共同建设Teleweb平台，标志着网站已经从内容整合阶段过渡到服务功能的整合阶段。用户不仅可以通过电话获得服务支持，还可以利用Web这一信息化的手段，了解产品信息、在线定购产品、享受服务关怀。

　　作为中国一流的客户支持中心，我们同时致力于为合作伙伴提供全面的呼叫中心解决方案。联想客户支持中心方面利用多年运营的丰富经验、专业知识以及自身平台优势，同时为客户提供全方位的呼叫中心顾问及培训服务、人力及坐席外包服务和调研服务。

　　在迎来成立11周年之际，联想客户支持中心会继续秉承“以客为尊，超越期待”的服务理念继续致力于为用户提供专业、便捷、诚信的技术支持服务。

　　联想客户支持中心总经理周志勤以卓越的管理、杰出的贡献在此次评选活动中荣获“2009中国客户服务杰出贡献奖”。

　　周志勤在客户技术支持领域具有丰富的专业经验，他于2006年由IBM蓝快正式加盟联想，担任联想大中国区服务运作支持技术中心总监职务，现升任联想客户支持中心总经理。在他的带领下，联想服务突破性完成多网合一、高端支持团队、Wiki知识管理等多种技术含金量高的项目，为联想服务实现“以网络为中枢，以便捷专业为指纹，以硬件维修服务为基础，让客户用好IT设备，保持并加强联想主营业务核心竞争优势，并成为联想最有价值的新兴业务之一”的宏伟愿景打下坚实的基础。

　　周志勤在2008中国知识管理论坛曾荣获“知识管理人物”称号，再次获得“2009中国客户服务杰出贡献奖”是对周志勤在联想服务领域辛勤耕耘多年取得辉煌成果的褒奖，更是对联想客户服务管理专业化的高度肯定。

　　联想Thinkpad产品处客户服务代表周凌以工作认真负责、不断提升技术能力、多次受到客户表扬的优秀事迹荣获了“2009中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”。

　　周凌自08年8月加入联想Thinkpad产品处，工作认真负责，踏实勤奋，利用自身善于总结和强技术能力，每周定期输出技术Tips总结和经验分享，不断提高技术能力和大家一起进步，多次赢得客户表扬，还利用业余时间开发了Think资产管理系统和预约上门服务计数系统等。

　　北京用户权民红，Thinkpad笔记本突然无法进入系统，机器里有非常重要的资料，客户非常着急，打电话到800求助，周凌接到电话后非常耐心且一步步指导客户做操作，因为备份数据需要长时间等待，周凌甚至牺牲了晚上在家休息的时间，用手机指导客户完成所有操作，客户非常感动。周凌从Delight角度出发，真真切切解决了客户的问题，这种卓越的品牌服务意识和负责任的态度，赢得了客户高度赞扬，客户第二天就致电客户关怀中心，表达了对联想工程师周凌由衷的感谢。