"全程服务"：从细节优化客户体验

　　在产品越来越同质化的今天，将服务作为核心竞争力，已成为各大厂商的主要手段。而如何将软性的服务做到独树一帜，如何将差异化服务转化成各厂商的市场竞争力，则是各厂商在做好服务时要面对的关键问题。

　　对于“服务”而言，最基础也是最重要的就是细节，笔记近日对国内主要PC厂商方正科技作了暗访，笔者从客户

　　经常接触的服务入口作为调查的切入点，体验到了方正科技在差异化服务上的独到之处，以及其一直倡导的“全程服务”的精髓所在。

　　2008年，方正科技根据客户需求推出统一号码服务，为此笔者亲自拨打了方正科技的统一号码即4006-000-666，电话只响了一声，就有一个女性亲切的声音说“欢迎致电方正科技全程服务热线，为保证服务的有效性，您的通话可能会被录音，请谅解”的通话提示，然后分别介绍了8个不同的咨询内容，如产品咨询、技术故障和报修、维修进度、政策咨询、意见和建议、用户注册、复印机产品等。分类非常清晰，任何用户都能找到相对应的分类。

　　笔者按照分类，按了2，即技术故障和报修，按键后，电话响了两声后被接起，听完我的描述后，服务人员说有3种情况会出现我电脑存在的问题，并耐心仔细地指导我对电脑进行自检，一步步描述得非常详细，笔者有一次操作失误，服务人员也没有出现不耐烦的情绪，仍然以亲切温和的态度指导笔者怎么退出，然后再重新操作。检测出的结果是系统问题，服务人员便根据检测出的情况指导笔者如何修复，因为笔者英语不太好，在操作过程中要多次输入英文，服务人员也是一个一个英文字母地教导，通过半小时的操作，重新开机后电脑恢复了正常。

　　短短半小时就把电脑故障排除了，方正科技售后人员的专业素养让笔者非常认可，而且从开始到最后，态度亲切温和，说话有条有理，解答详尽仔细。

　　与方正科技客户服务热线沟通后，笔者认为方正科技的售后服务在响应时间、专业程度、服务态度等方面表现突出，获得了较高的客户满意度。

　　方正科技之所以能成为国内一线电脑厂商，除了拥有雄厚的技术实力和优质的产品外，正规化、人性化的服务体系更是不可或缺。高效认真、训练有素的热线服务人员是方正科技在差异化服务上做出的一系列举措，通过对客户的把握、细节把控以及高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系有效地提高服务水平。

　　回顾方正科技2008年在服务方面的举措，其真正把“大服务”理念根植于服务环节的每一个细节中，树立“大服务”的意识，并从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善，是方正科技把服务打造成企业的核心竞争力的关键所在。