方正科技"全程服务"的终端体验

　　随着全球IT产业链的整合，产品已越来越同质化，市场上大部分PC产品无论是外观造型还是功能配置都基本雷同，甚至连店面的促销方式也如出一辙。这些不得不促使各厂商进行思考，以什么样的方式获得差异化的核心竞争力呢？

　　一直将“关爱无限完美体验”作为服务理念的方正科技，自提出“全程服务”以来，就全力打造差异化服务，通过优化客户体验，将服务打造成核心竞争力。近日，笔者就“差异化服务”对方正科技作了暗访，笔者特意走访了方正科技的几家售后服务维修站，从客户经常接触的服务入口作为调查的切入点，体验到了方正科技在差异化服务上的独到之处，以及其一直倡导的“全程服务”的精髓所在。

　　只要一进到维修站，就可以看到印有“全程服务”的统一背景板，及印着非常醒目的“方正科技”LOGO的标准接待台，墙壁上悬挂着方正科技有偿维修的统一收费标准和服务流程，流程简洁清晰，价格一目了然，笔者所走访的几家店面价格均相同，价格的统一性及透明性，让笔者感受到方正科技的诚信。门口处还挂有“服务员工榜”，榜单上注明了所有员工的姓名和工号。

　　一进入到维修站，服务人员就微笑着迎上来请笔者坐下，并端过一杯热腾腾的开水给笔者，热情地询问笔者的需求，当听说笔者的台式机出了问题时，服务人员主动友好地询问产品型号和购买时间，回答说您所购买的产品有一年的上门维修服务，我们可以直接上门诊断并维修。之后笔者又问了几个问题，服务人员都耐心细致的一一作了解答，让笔者深受感动。

　　在这过程中，笔者刚好看到服务人员在维修一台笔记本电脑，服务人员提醒正在填写服务单的顾客说，因为要重装系统，所以请先备份好数据以免丢失。当顾客说没带硬盘没法备份时，服务人员主动提出帮助顾客刻张光盘，备份数据，赢得顾客连声道谢。

　　特别值得一提的是，维修站里的所有员工身着统一的工作服，并配带胸卡，并时刻保持面带微笑，显得亲切而又专业。当笔者准备离开时，服务人员都微笑着与笔者道别。

　　方正科技之所以能成为国内一线电脑厂商，除了拥有雄厚的技术实力和优质的产品外，正规化、人性化的服务体系更是不可或缺。作为IT终端服务之一的售后维修站，方正科技从品牌形象、服务人员态度、技术到细节关注，都做到了无可挑剔，这一切正是方正科技在差异化服务上做出的一系列举措，通过对客户的把握、细节把控以及高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系有效地提高服务水平。

　　“把服务打造成企业的核心竞争力，是企业的共识。但如何做，还需要厂商树立‘大服务’的意识，从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”业内资深人士称，回顾方正科技2008年在服务方面的举措，能看出一条用“大服务”统协资源的清晰思路。