方正机器人：让全程服务实现零距离

　　在IT市场，优质服务已成为IT市场新的制高点，产品的同质化导致客户越来越注重客户体验。而优化客户体验，就需要以客户为中心整合各个业务流程，而服务，无疑是诸多业务流程中，离客户最近的一个。因此，差异化的竞争通常从服务起步。

　　方正科技在2008年推出的网络即时沟通工具——MSN机器人，是其实现服务零距离的一个重要手段。近日，笔者就以客户的身份与方正MSN机器人进行了“对话”，通过简单的沟通，笔者体验到了方正科技在差异化服务上的独到之处，以及其一直倡导的“全程服务”的精髓所在。

　　早上八点，我登陆MSN，并尝试着添加了方正科技MSN机器人，它在线，名字为“方正机器人工程师”，显示图片为一个可爱的机器人，签名中还带了个笑脸符号，这个笑脸让笔者感受到了方正科技的细心。笔者先敲了“你好”，对方马上回复“您好啊！我是方正机器人工程师，请问我能帮您什么吗？”然后笔者又输入“我的机子经常性死机，是什么原因呢？”机器人一会就发过来4种不同情况下出现死机故障时的解决办法，还建议拨打统一售后电话及联系当地维修工程师进行判断检修。

　　当笔者再问“我的电脑硬盘声音特别大，是怎么回事呢？”一会又发过来含有4个步骤的操作方法，同时还发过来一个链接地址，是对此操作的图文说明。与此同时，机器人还发过来一个对话邀请，笔者接受后，在对话框右侧显示了录制电脑内部声音的方法，然后机器人再根据录制的声音作判断。

　　通过几个问题的询问，笔者认为，对于一些对电脑常识不太了解的用户，方正科技MSN机器人是不错的方式，非常方便而且机器人回答的问题非常详细。常规性的电脑问题MSN机器人都能做出解答，随时沟通随时解决，方正科技的这项服务的确值得称道，而这一网络即时沟通工具的推出，也是方正科技全方位完善网络沟通平台的有力举措。

　　回顾方正科技2008年在服务方面的举措，其真正把“大服务”理念根植于服务环节的每一个细节中，树立“大服务”的意识，并从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善，是方正科技把服务打造成企业的核心竞争力的关键所在。