ITSM职业认证逐鹿中原

(作者：方乐 孙振鹏)

　　ITIL V2作为IT服务管理全球最成功的最佳实践框架，在其职业认证考试和出版物陆续退出市场之际，业界对IT服务管理职业认证的未来格局存在不少疑惑和猜测。文章本着客观、中立的立场对目前IT服务管理领域的三大资格认证体系——“ITILv2”、“ITILv3”以及“ITSM实践与标准”从培训课程内容及时间设置、认证途径、考试模式和相关费用等方面进行了详细的分析和比较，希望能够对那些关注IT服务管理职业认证领域的同仁有所帮助。

　　ITSM(基于ITIL V2)资格认证体系——功成身退

　　ITILv2资格认证体系自2000年在全球的发布至今，凭借着科学、中立以及实践性强等特点，ITILV2在过去的十年中将全球的IT服务管理水平推向空前的高度。其资格认证体则由Foundation，Practitioner和Manager三种类别组成。

　　ITILv2 Foundation课程针对那些希望了解IT服务基本概念以及相关流程的IT以及业务部门人员。

　　ITILV2的四门Practitioner课程主要针对的是那些想要在IT组织内部实施ITSM管理的实践者，课程想要培养的是流程实践者管理、组织和优化具体流程的能力。Practitioner课程合理地将ITILv2的十个核心流程分成了四个模块：IPSR围绕服务台及突发事件、问题等解决流程;IPRC关注变更、发布、配置等控制流程;IPAD 包括服务级别管理和IT财务管理;IPPI计划可用性、服务连续性和能力管理。这总分割方法也比较贴近大部分IT组织在实践ITSM流程时分阶段分步骤逐步展开的过程。

　　ITIL v2的Manager课程则更多考虑了作为一名IT服务经理，除了了解具体的流程活动细节外，更需要具备如何将IT管理流程和业务目标、业务价值结合起来，如何去分析、阐述和沟通IT管理流程价值的能力。

　　获得Manager证书只有单一的一种途径即学员在获得基础级证书后参加授权培训机构为期10天的ITSM经理培训，课程中，讲师会对学员各项能力进行评估，综合达到satisfactory的学员才能参加Manager认证的Service Support和 Service Delivery两场考试。每场考试都是十几题基于案例的问答题，案例背景将应试者带入了一个逼真的IT组织所处的场景，而答案能否得到阅卷评委们的认可，除了需要应试者对ITSM各流程融会贯通外，还取决于其分析能力、概括能力、想象力和tell story的能力。通常准备ITSM经理级考试需要花几个月的时间自学及复习ITIL V2的两本核心书籍，而在英文答题这一点上可能需要应试者还需具备相当的英语写作能力。

　　ITILV2相关证书名称：

　　IT Service Management Foundation Certificate (based on ITIL)

　　Practitioner Certificate:

　　IPAD：IT Service Management Practitioner Certificate: Agree &Define (based on ITIL)

　　IPPI：IT Service Management Practitioner Certificate: Plan and Improve (based on ITIL)

　　IPRC：IT Service Management Practitioner Certificate: Release &Control (based on ITIL)

　　IPSR：IT Service Management Practitioner Certificate: Support &Restore (based on ITIL)

　　Manager’s Certificate in IT Service Management (based on ITIL)

　　ITILV3 专家资质证书——山高水远

　　ITIL v3的资格认证体系不同于ITILv2，采用了学分制的形式，考试需积累达到22个学分就能获得ITIL Expert资质证书。ITILV3无论是在内容上还是在认证体系的形式上都是极其庞大的。通常，学分制的基础是有多种课程可供选择，但在ITIL v2 资格认证逐步退出市场后，学员想要积累22个学分，除了修完最初的基础课程获得2个学分和最后的MALC管理生命周期课程获得5个学分外，要获得剩下的学分可供选择的只有两条途径：其一是学完服务生命周期的全部5门课程获得15个学分，其二是学完能力模块的全部4门课程获得16个学分。无论选择哪一路径，学员所需花费的时间和成本相差无几。对于在职人员来说，累计参加28天培训、参加六或七次累计十几个小时的考试、花费十几万元去拿一个资格证书难免让很多雇主以及IT从业人员望而却步。

　　ITILv3中引入了很多新的IT服务管理概念和流程，这是导致ITILv3 Expert在培训时间及成本上都比ITILv2 Manager成倍增加的主要原因。了解和掌握这些新增的内容，虽说从开拓视野的角度看很有价值，但从企业实践的角度看则较难实现。例如，作为ITILv3新增的核心概念之一，Service Portfolio是贯彻整个服务生命周期的重要管理工具，但目前国内外很多企业的IT部门还在为管理服务目录发愁，要管理Service Portfolio显然很不切合实际。

　　不少相关培训机构讲师也苦恼于教会学员掌握从配置管理数据库到配置管理系统再到服务知识管理系统的演进概念，除了满足应付ITILv3考试的需要外，很难解释清楚搞懂这些概念对指导实际的IT服务管理工作究竟有何帮助。此外，由于目前ITILv3考试中所有考试题型都是单项选择题，缺少了ITILV2 Service Manager考试中采用的问答题型，ITILv3　Expert多少有点底气不足、难以服众，因此其在同ITILV2 Service Manager证书的含金量的比较上处于下风。

　　目前除了部分ITILv2 Manager正在加紧参加经理升级课程(V3 Managers Bridge考试将于2011年6月30日停止)，在其他想要获得ITILv3 Expert的人士以及相关培训机构中观望和等候的氛围甚浓。

　　ITILV3相关证书名称：

　　ITIL Version 3 Foundation

　　ITIL Intermediate Qualification:

　　CAPABILITY STREAM

　　OSA: Operational Support and Analysis Certificate

　　PPO: Planning, Protection and Optimization Certificate

　　RCV: Release Control and Validation Certificate

　　SOA: Service Offerings and Agreements Certificate

　　SERVICE LIFECYCLE

　　SS: Service Strategy Certificate

　　SD: Service Design Certificate

　　ST: Service Transition Certificate

　　SO: Service Operation Certificate

　　CSI: Continual Service Improvement Certificate

　　MALC: Managing Across the Lifecycle Certificate

　　ITIL Expert

　　ITSM实践与标准资格认证体系——柳暗花明

　　ITSM实践与标准，简称ITSM。 是国际信息科学考试学会-EXIN推出的IT服务管理全球权威的完整个人资格认证体系。其中的“实践”指的是IT服务管理中的最佳实践如ITIL，“标准”指的是IT服务管理中的国际标准，如ISO20000。该认证体系在推出后曾一度被市场误解为ISO20000国际标准类的课程。事实上，从该认证体系的英文全称ITSM according to ISO/IEC 20000中不难看出其重点为ITSM的实践，而并非单纯的讲述ISO20000标准。正如当初 ITILv2的英文全称是ITSM based on ITILv2。

　　IT服务管理专家们开发的一套ITSM认证资格体系。该体系除了在着重强调IT服务管理实践的同时还依托于IT服务管理国际标准ISO20000，一方面是因为ISO20000自2005年推出以来逐步升温，越来越多的企业在IT服务管理实施到一定程度后想要通过获取国际标准认证这一标杆来检验差距和推动“持续改进”;另一方面，ISO20000这一国际标准具有很高的中立性、稳定性和实践性。ISO20000主要参考依据是ITILv2流程，当ITIL在2007年刚升级到V3时曾有人顾虑ISO20000标准是否也会改版成和ITILv3兼容，但随着大家逐渐发现v3新增的流程和企业实践还有较大差距后这一问题便很少再有人提及。

　　ITSM实践与标准认证体系在课程设置上既保留了ITILv2课程体系的精髓，同时又融入了许多创新。以专业级(Professional Level)的5门课程为例，其中的Service Control, Service Support, Service Delivery，Business &IT alignment 4门课程对应流程的划分基本上和ITIL V2的 IPRC、IPSR、IPPI、IPAD的划分方式一致，但这些课程明确地将PDCA方法运用到各个流程的管理中，课程的结构和试题的分布都是按照如何规划/实施/检查和改进相关流程来安排，这对于想要实践相关流程的IT组织来说是个不小的惊喜。此外专业级课程中的Manage &Improvement of ITSM processes课程关心的是如何维护服务管理体系的有效性以及如何落实持续改进的环节，这对于指导企业如何实施ITSM也有很强的指导性。

　　ITSM实践与标准认证体系的另一创新之处是其新增设的预备经理级别- Associate Manager证书。这一附加的课程弥补了ITSM类课程Foundation和Manager之间跨度过大的不足，同时也使获得ITSM实践与标准 Manager证书多了一条途径：在获得基础认证之后学员可以通过研修6天的Associate Manager课程加4天的Manager课程，考试合格后获得Manager证书, 这种方式在投入的时间和成本上都和获得ITILv2 Manager证书比较接近。

　　考虑到该认证体系上述的特点以及优势，该体系获了得itSMF欧洲分会颁发的2008年度全球IT服务管理认证体系最佳创新奖项，并成为目前唯一通过ISO/IEC17024认证的ITSM认证体系。

　　资格认证课程体系比较

图1 - 课程体系横向联系

　　从内容上看，ITILV2, ITILv3, ITSM实践与标准三个资格认证体系的课程有比较密切的对应关系：

　　1. 基础级课程：三个体系都有以介绍IT服务管理基本概念为主的三天基础级课程。

　　2. 中级课程：在ITILv2经过多年实践后，服务支持和服务交付的核心流程已经深入人心，ISO20000标准及其前身BS15000的主要制定依据是ITILv2的流程, ITILv3则将原先v2的流程打散到服务管理的各个生命周期中了。

　　3. 经理级课程：ITSM实践与标准体系中6天的Associate Manager课程加上4天的 Manager’s Course 从时间/成本和效果来看和ITILv2中10天的Manager’s Course接近;

　　4. 最高级别课程：ITILv3为更高级课程预留了位置，ITSM实践与标准则设计了Executive Manager课程。业界曾有人把Manager认证比作IT界的“MBA”头衔，那么最高级别认证资格则是当之无愧的EMBA

　　附录3：ITSM实践与标准相关证书名称

　　Foundation Certificate in IT Service Management

　　Professional Certificate Alignment of IT and the Business

　　Professional Certificate Delivery of IT Services

　　Professional Certificate Control of IT Services

　　Professional Certificate Support of IT Services

　　Professional Certificate Management and Improvement of IT Service Management processes

　　Associate Manager Certificate in IT Service Management

　　Manager Certificate in IT Service Management

　　Executive Manager Certificate in IT Service Management

　　获取ITSM资格证书途径一览

图2 - 获取ITSM资格证书途径一览

　　图2纵向比较了各体系获得Manage/Expert证书的途径。概况起来：ITILv2的Practitioner证书和Manager证书相对独立;ITILv3 Expert证书通过初级和中级课程学分累积后换取;ITSM实践与标准则借鉴前两者特点，提供了更多选择，也具备了更多灵活性。

　　随着ITSM实践与标准体系近期的重装上阵，历史由此翻开ITSM职业认证的新篇章。那么哪些认证机构更权威，更公正，更有影响力呢?EXIN是全球非赢利性的中立认证考试机构，其宗旨是通过独立的考试和认证体系来提高全球IT领域的质量以及IT从业人员的素质。自上世纪九十年，EXIN作为全球最权威的IT服务管理国际认证考试机构被全球IT人士所熟知。到目前为止已经在全球120多个国家颁发了近百万张IT管理方面的个人资格考试证书。

　　作为全球IT服务管理的倡导者，EXIN目前在IT服务管理方面的个人资格认证考试体系包括了ITSM实践与标准资格认证体系以及涵盖ITIL、ASL、BiSL、MOF在内的IT服务管理行业最佳实践认证考试体系。此外，在信息安全管理和IT测试方面也提供基于ISO27000国际标准的个人资格认证考试体系、美国SCP信息安全个人资格认证考试体系和IT测试方面的TMap个人资格认证考试体系。