微软Windows 7求助电话少很多 在线支持成效显著

CNET科技资讯网12月21日国际报道 有许多方式衡量Windows 7的表现，除了新PC销售、盒装软件销售、企业操作系统升级调查之外，来电求助数字也是另一个令人振奋的指标。

微软表示，整体来说，使用者拨打Windows 7支持热线电话的通数比预期少了一半。

微软客户支持副总裁Barbara Gordon说：整体而言，我们发现话务中心来电次数降幅超出我们的预期。

不过，来电求助数字减少，不只是因为Windows 7的问题比前一代操作系统来得少。在Windows 7发布日之前和之后的数周，微软也增加两种求助渠道，通过微软解答(Microsoft Answers)在线论坛和Twitter上的微软协助(Microsoft Helps)feed解答使用者的问题。

Gordon接受访问时说：我们发现，更多人采取自助方式…运用论坛和Twitter征询意见。

去年底推出的微软解答论坛让使用者上传问题，由经验老到的社区成员提供解答，然后由微软员工加以证实，以确定解答正确无误。目前为止，已有大约6万个解答获得微软确认，约83%的英文提问在七天内获得解答。

今年10月，微软推出Twitter上的微软协助网站。使用者可上传文中附有 "@microsofthelps"的tweet，微软就会回应。共有七名全职员工组成的团队投入这项任务，并由更庞大的支持组织处理众多tweets的回复事宜。目标是回应简单的提问，或引导用户到适当的窗口，以取得更详细的解答。

Gordon说：大多数问题很难用140个字回答。但她指出，像Twitter这样的社交网络，只消一则简短的信息就能让微软明白，某个问题可能影响成千上万人。

Gordon希望新的在线选择不但能协助降低话务中心的开销，也能改善用户对Windows的整体满意度。

至于用户在Twitter上问的问题，则是林林总总，从软件错误(bugs)到询问未来版本都有。例如，有一名使用者问Windows 8何时上市，微软的回答则是：还要数年的时间，下一个正式版才会推出。请锁定microsoft.com上的更新信息。

在线论坛除了协助拉近与消费者的距离和降低成本外，也让微软能迅速察觉影响许多使用者的问题所在。例如，微软就利用这样的机制，找出某驱动程序造成部分使用者Windows 7升级至一半就当机的问题，微软并于一周内在网站提供解决之道，随后并上传自动排除问题的script程序，点击一下即可自动修复问题。