“全程服务”：打造方正科技“服务竞争力”

　　在竞争日益激烈的IT硬件行业，每一个厂商都渴望凭借真正具有差异性的产品，决胜市场，然而，全球IT产业链的整合，又使得产品越来越同质化。以PC为例，各家产品面相大同小异，配置基本雷同，连店头的促销方式都如出一辙。那么，差异化竞争的突破点到底何在？

　　营销大师菲里谱·克特勒认为：严格说来，其实根本不存在“产品”，客户唯一为之付钱的，是体验。优化客户体验，就需要以客户为中心整合各个业务流程，而服务，无疑是诸多业务流程中，离客户最近的一个。因此，差异化的竞争通常从服务起步。

　　然而，什么样的差异化服务能成为各厂商的市场竞争力呢？近日，本报记者就“差异化服务”对国内主要PC厂商方正科技作了暗访，笔者从客户经常接触的服务入口作为调查的切入点，体验到了方正科技在差异化服务上的独到之处，以及其一直倡导的“全程服务”的精髓所在。

　　店面走访——售后服务维修站

　　笔者走访了几家方正科技的售后服务维修站。只要一进到维修站，就可以看到印有“全程服务”的统一背景板，及印着非常醒目的“方正科技”LOGO的标准接待台，墙壁上悬挂着方正科技有偿维修的统一收费标准和服务流程，流程简洁清晰，价格一目了然，笔者所走访的几家店面价格均相同，价格的统一性及透明性，让笔者感受到方正科技的诚信。门口处还挂有“服务员工榜”，榜单上注明了所有员工的姓名和工号。

　　一进入到维修站，服务人员就微笑着迎上来请笔者坐下，并端过一杯热腾腾的开水给笔者，热情地询问笔者的需求，当听说笔者的台式机出了问题时，服务人员主动友好地询问产品型号和购买时间，回答说您所购买的产品有一年的上门维修服务，我们可以直接上门诊断并维修。之后笔者又问了几个问题，服务人员都耐心细致的一一作了解答，让笔者深受感动。

　　在这过程中，笔者刚好看到服务人员在维修一台笔记本电脑，服务人员提醒正在填写服务单的顾客说，因为要重装系统，所以请先备份好数据以免丢失。当顾客说没带硬盘没法备份时，服务人员主动提出帮助顾客刻张光盘，备份数据，赢得顾客连声道谢。

　　特别值得一提的是，维修站里的所有员工身着统一的工作服，并配带胸卡，并时刻保持面带微笑，显得亲切而又专业。当笔者准备离开时，服务人员都微笑着与笔者道别。

　　之后，笔者又对方正科技在2008年推出的网络即时沟通工具——MSN机器人作了调查：

　　在线沟通——MSN机器人服务

　　早上八点，笔者添加了方正科技MSN机器人，它在线，名字为“方正机器人工程师”，显示图片为一个可爱的机器人，签名中还带了个笑脸符号，这个笑脸让笔者感受到了方正科技的细心。笔者先敲了“你好”，对方马上回复“您好啊！我是方正机器人工程师，请问我能帮您什么吗？”然后笔者又输入“我的机子经常性死机，是什么原因呢？”随即就发过来在4种不同情况下出现死机故障时的解决办法，还建议拨打统一热线电话及联系当地维修工程师进行判断检修。之后，笔者还问了几个问题，机器人都一一做了详细回答。

　　通过几个问题的询问，笔者认为，对于一些对电脑常识不太了解的用户，方正科技MSN机器人是不错的方式，网上沟通方便快捷，而且机器人回答得非常详细，常规性的电脑问题MSN机器人都能做出解答，随时沟通随时解决，方正科技的这项服务的确值得称道，而这一网络即时沟通工具的推出，也是方正科技全方位完善网络沟通平台的有力举措。

　　电话咨询——统一号码服务

　　根据客户需求推出统一号码服务，也是方正科技今年大力宣传的，为此笔者亲自拨打了方正科技的统一号码即4006-000-666，电话只响了一声，就有一个女性亲切的声音进行通话提示，然后分别介绍了8个不同的咨询内容，如产品咨询、技术故障和报修、维修进度等。分类非常清晰，任何用户都能找到相对应的分类。

　　笔者按照分类，按了2，即技术故障和报修，按键后，电话响了两声后被接起，听完我的描述后，服务人员说有3种情况会出现我电脑存在的问题，并耐心仔细地指导我对电脑进行自检，一步步描述得非常详细，笔者有一次操作失误，服务人员也没有出现不耐烦的情绪，仍然以亲切温和的态度指导笔者怎么退出，然后再重新操作。检测出的结果是系统问题，服务人员便根据检测出的情况指导笔者如何修复，因为笔者英语不太好，在操作过程中要多次输入英文，服务人员也是一个一个英文字母地教导，通过半小时的操作，重新开机后电脑恢复了正常。

　　短短半小时就把电脑故障排除了，方正科技售后人员的专业素养让笔者非常认可，而且从开始到最后，态度亲切温和，说话有条有理，解答详尽仔细。

　　通过对方正科技MSN机器人和统一电话的调查后，笔者认为方正科技的售后服务在响应时间、专业程度、服务态度等方面表现突出，获得了较高的客户满意度。

　　方正科技之所以能成为国内一线电脑厂商，除了拥有雄厚的技术实力和优质的产品外，正规化、人性化的服务体系更是不可或缺。不论是MSN机器人，还是高效认真、训练有素的热线服务人员都是方正科技在差异化服务上做出的一系列举措，通过对客户的把握、细节把控以及高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系有效地提高服务水平。

　　方正科技良好的服务来源于完善的服务体系

　　从“售后”走向“全程”：传统的概念中，服务是围绕产品所做的后流程业务，是“被动响应”的模式。客户有需求，厂商才响应，这就造成“服务是因为质量出问题”的思维定势。但越来越多的厂商已经认识到服务在客户体验中的重要作用，逐渐把服务从“售后”走向“全程”，由“被动响应”变成“主动出击”。方正科技把其服务业务命名为“全程服务”，就是希望在客户与方正科技接触的整个过程中，体验到专业的服务。从2004年开始，方正科技每年都会进行名为“春风行动”的业内最大规模客户回访活动，内容包括检查、维修、清洁、杀毒、甚至培训和辅导。通过这样的“主动上门”服务，不仅大幅度提升了客户满意度，也使得方正科技与客户的距离更加接近，帮助方正科技倾听客户需求，对产品进行改进。

　　从单一平台，走向多平台整合：互联网已经进入Web2.0时代，草根网民获得了发表意见的平台，他们也需要一个空间交流对产品的使用感受、解答疑惑。传统的以厂商为信息发布方，用户为信息接受方的沟通模式正让位于厂商与用户共创、共享信息的模式。一些国际厂商甚至在新品设计阶段，就通过网络，征求广大消费者的意见，而产品忠实FANS的影响力也通过网络放大。这一趋势促使了方正科技搭建一个更加整合的用户沟通平台，推出了知识吧及MSN机器人等网络即时沟通工具，满足新一代消费者的需求。

　　除此之外，2008年10月，方正科技在苏州工业开发区的客户联络中心建成运营，它不仅根据客户需求统一了电话号码(4006-000-666)、扩容了三倍以上的坐席(达到400席)，还增加了短信、传真、E-MAIL乃至IM、视频等多媒体沟通方式，以确保用户可以择最合适的方式联系到厂商。这种集中派单式服务，拉近了用户与方正科技的距离，也更有利于方正科技的服务品牌提升。

　　“把服务打造成企业的核心竞争力，是企业的共识。但如何做，还需要厂商树立‘大服务’的意识，从对客户接触的各个点上寻求点滴的改善。”业内资深人士称，回顾方正科技2008年在服务方面的举措，能看出一条用“大服务”统协资源的清晰思路。