谈一年保换 品质蜕变造就服务升级

回眸2010，售后服务堪称焦点话题。先是3·15期间的质量门事件让整个笔记本电脑行业的售后服务遭受质疑，后是本土品牌同方电脑在行业内率先启动“一年保换”的划时代服务标准。此后，一年保换服务标准迅速扩散到笔记本电脑之外的其他行业，美的、格力、漫步者和苏泊尔等其他本土各行业品牌领袖也纷纷将部分产品的售后服务标准升级至一年保换。如果说售后服务是2010年行业的关注焦点，那么一年保换无疑是其中的核心话题，引领了整个中国市场售后服务标准升级的一波浪潮。

而一个更加值得关注的现象是，自同方电脑2010年8月推出一年保换至今一年后，几家实施一年保换服务政策品牌的实际换机率均远低于行业平均标准。在国际巨头纷纷按兵不动的市场环境下，本土品牌齐头并进的一次服务创新，在树立全新服务标准的同时，也是中国品牌在产品品质方面的一次蜕变。

笔者在采访时发现，各企业纷纷将推出一年保换售后服务的原因归结于对于产品品质的强烈信心。同方计算机产业本部总经理李健航先生表示，“同方电脑能够推出‘一年保换’，源自我们对于自身产品品质的强烈信心。我们希望能够通过一年保换的服务政策，让用户在打消购买顾虑的同时，感受、认同同方电脑的精品品质。”无独有偶，格力电器总裁董明珠也谈到，“格力电器之所以敢屡开行业先河，率先推行‘变频空调一年免费包换’，源于企业对消费者的社会责任和对自身技术实力、产品质量的绝对自信。”

以同方电脑为例，其在推出一年保换的售后服务标准之前，就开始了对提升产品品质的全方位布局，从产品的设计、研发，零部件的采购、质量控制，生产环节的细节管理，到整机的抽样测试等，致力于通过每一个环节的精益求精，铸就同方电脑的精品品质。李健航先生表示：“推行一年保换，我们并不是盲目去做，而是有备而来。”对于用户而言，一年保换也已经不是一个单纯的服务标准，更成为一个用户信赖的品质保障。

以品质提升而不是一味的服务成本增加，来带动服务标准的改变与升级，这无疑值得很多企业共同思考。毕竟，在价格竞争日益激烈、生产成本与日俱增的市场环境下，售后服务越来越成为众多企业不得不面对的一道难题，无论是网点建设、还是人力投入，谈及售后服务，就必须面对实实在在的成本支出。相比之下，同方电脑通过推行一年保换服务，不仅通过产品品质提升极大降低了产品故障的出现概率，同时，整机保换的模式也使企业能够完全削减原本在维修时代的巨大零部件采购成本，并避免了由于零部件长时间库存带来的天然贬值，在服务标准升级的同时实现了服务成本的下降。

产品的研发、设计需要创新，售后服务同样需要创新。在今天的市场环境下，单纯地以成本增加来提供售后服务并不可取，其原因在于这部分成本在以部分产品价格的形式转嫁给消费者时，无疑将极大降低产品的价格竞争力。如果说一年保换是以产品品质的精益求精实现了服务标准的升级，那么是否还有其他可以在服务成本不升反降的情况下升级服务的模式值得所有企业共同探讨，也只有这样，才能实现售后服务在更广范围内的标准升级与百家争鸣，企业的市场竞争力也将得以进一步增强与释放。