阿里“云客服”成高校社会实践课堂 已培训15万大学生

今天是五四青年节，以大学生为代表的青年就业话题成为媒体关注焦点。记者从阿里巴巴获悉，截至目前，阿里巴巴“云客服”体系累计培训逾20万人，其中大学生达15万人。其中，不少大学生毕业后继续从事电商相关工作，“云客服”已成为大学生电商就业重要孵化阵地。

据悉，阿里“云客服”依托网络力量将闲散的社会劳动力资源充分灵活的调动起来，是共享服务模式的典型代表。所有有意愿成为“云客服”的人在经过培训并考试通过后，可根据个人时间选择班次上班，只要有网络有电脑，“云客服”就能工作，时间地点完全受个人自由支配。

作为“云客服”的主流力量，在校大学生占据了阿里“云客服”的绝大多数。早在2010年10月，阿里“云客服”系统上线时，第一批“云客服”体验机会就开放给了杭州高校大学生。2015年 底，“云客服”借百城千校计划走进大学校园，成为大学生社会实践第二课堂，集中为大学生带来电商培训和实践机会。在校大学生不仅可以通过从事“云客服”赚 取生活费，更可提前积累工作经验，为毕业后的就业“铺路”。统计显示，不少“云客服”大学生毕业后成功成为电商运营人才或投身电商创业。

阿 里巴巴“云客服”产品负责人表示，淘宝业务及产品的复杂性对“云客服”提出了较高要求，为了可以更好地服务会员，“云客服”们需要不断参加业务培训。工作 中可能遇到的挑战都极大的提升了阿里“云客服”群体的沟通能力、自我管理、持续学习能力，并为日后更好地进入社会打下了坚实的基础。

武汉纺织大学大二学生小雨（化名）2014年刚入学就成为一名阿里“云客服”。加入阿里“云客服”后，小雨不仅赚到生活费，还结识了全国各地的好朋友，沟通能力更强，不再是腼腆的宅女。

小雨的学长，武汉纺织学院毕业生小李（花名）也是一名资深“云客服”，三年的阿里“云客服”工作经验对小李毕业求职帮助极大。 “阿里云客服要处理非常多复杂场景，有了这个工作经验，去其他客服岗位都可以得心应手，比如我大学时去联通公司客服部门实习，就觉得很轻松。”小李分享时 表示。恰恰是因为实习时的出色表现，小李大学没毕业就拿到了当地联通公司的正式offer。

阿里巴巴上市敲钟人黄碧姬也曾是一位大学生“云客服”。毕业后，很多跟黄碧姬一起做“云客服”的同学都从事了电商相关工作，黄碧姬自己也在一家电商公司从事运营工作。“云客服”工作经验让她更加清楚平台规则，进而帮助运营做出正确策略。

为确保“云客服”服务质量，阿里巴巴开发了一整套大数据分析系统。大数据会根据用户在进入客服系统前的每一个行为，充分结合用户状态、订单信息，动态分析客户问题并匹配相关业务“云客服”为其服务，“云客服”接到问题后，在智能引擎中输入问题，10毫秒就能得到精准的参考回答。此外，平台还会为不同批次上岗的“云客服”建立专属沟通群，“云客服”在工作中遇到问题可以在群里提问，并获得及时答复。这些都使得 “云客服”工作更便捷、更智能、也更加系统化。

据介绍，阿里巴巴正在筹备搭建一套针对“云客服”的通用技能培训认证及就业推荐体系，未来将为在校大学生带来更多电商培训和实践机会，同时也为平台消费者提供更高效优质的在线服务。