小米5周年服务升级“五个第一”

ZDNET至顶网 3月30日 北京消息： 小米公司今天宣布，从3月31日起，启动为期一个月的感恩服务月活动，主题为“小米5年 感恩有礼”，率先打响小米5周年庆典的第一枪。活动期间，小米遍布全国300多个城市的小米之家和授权服务网点将为用户提供三大优惠福利，并邀请用户参与服务评价，活动总投入预计超过1800万元。

同时，米粉节当天起，小米售后率先在全国48个城市会推出“上门取件”业务，凡在小米官网购物后到货15天内的小米用户如需换新，不用前往线下网点，也不用邮寄，只要在小米官网申请“上门取件”或拨打小米客服400电话，就会有快递员上门取件。

随着“上门取件”服务的推出，小米服务在业内率先做到了“五项第一”，这包括：小米之家是国内手机行业最早开建的服务直营店，意在和用户交朋友，给广大米粉提供了近距离接触小米的窗口，主打服务牌，突出品牌展示与售后维修功能；小米早在2011年底就成立寄修服务中心，开创手机行业的电商服务新模式；小米也率先在业内推出了“1小时快修”服务，从工单录入到维修完成的时间严控在1小时内，处在行业领先水平；小米还率先在国内推出“上门取件”服务，凡符合产品换新标准的用户仅需拨打客服电话，即可享受快递上门取件的服务；此外，小米也是国内第一个实现7×24小时客服全天在线的手机品牌。

小米科技创始人、董事长兼CEO雷军表示，与米粉交朋友、提供有温度的服务，是小米一直秉承的商业宗旨，自去年推出服务点赞月后，小米树立了行业售后服务的全新标准，而今年小米还将继续打造“小米服务”的业内领军者口碑，为小米五周年庆典、米粉节以及所有喜爱小米的用户，献上一份厚礼。

据悉，在3月31日至4月30日期间，小米在全国的19个小米之家、540个授权网点以及3大寄修中心将全力以赴，为到店用户提供包括手机免费深度保养（清洗、检测与贴膜）、米粉节当天进店有礼以及点评服务送奖等三大福利。其中，到店用户除了可以获赠免费手机贴膜、整机清洁与体检，还能享受99元买小米4意外保、199元买小米Note意外保的补购服务，一年内可以免费维修。在米粉节当天，19个小米之家将推出“开门有礼”的特别福利，前十名到店用户以及参与游戏互动的用户，均可获赠包括小米Note保护套、米兔、鼠标垫、小米T恤等礼品。

同时，小米售后也在尝试一些O2O新玩法，实现线上线下互动融合。服务月期间，用户通过手机评价小米服务门店的服务，就有机会获得包括配件现金券、F码、MIUI米币等优惠，可用于在小米官网购物使用。同时，自4月21日起，各地米家还将推出小米新品体验会，邀请用户品鉴米粉节发布的诸多新品，并为体验用户送出配件现金券、F码等福利。

小米联合创始人、总裁林斌表示，小米一直坚持用互联网的方式重新定义传统行业的产品和服务，高品质、有温度的售后服务已经成为小米手中的另一张王牌，重新树立了行业服务的新标杆。究其根源，小米并没有把售后服务当做成本中心，而是视为与用户交朋友的口碑阵地，并为此不惜投入重金。

据悉，小米此次在物料、人工服务费、授权网点支持与礼品配备等方面将投入1800万元，预计服务月惠及的用户数将超过百万人。在去年，小米投入了1500万元启动小米服务点赞月活动，这是行业内第一个邀请用户规模参与的售后服务活动，到店人数超过91万人，仅免费贴膜的数量就超过55万张，用户点赞率高达96%。

随着小米出货量在去年跃居全球第三、国内第一，以及小米电商继续保持国内第三大电商的发展态势，小米的售后与客服部门也随之壮大。截至目前，小米售后团队已近800人，小米客服团队已超过2600人，如此规模在业内已属罕见，并且在模式上做出了很多颠覆创新。

行业观察人士称，小米的售后服务最大的特点在于用产品思维做服务，通过吸引用户参与，在不断的交互中实现了对服务的迭代升级。更重要的是，小米不再将售后服务视为庞大的成本中心，而是积极改变传统售后服务缺乏温度与互动的旧形态，这为行业服务新思维、新标准的树立提供了全新的思路。