极为完美客户服务的全景展现

如果让我来给出一个“年度客户服务”奖杯的话，2013年的赢家已经产生；实际上，在所有商家之中，我最终的选择是一家位于机场的连锁快餐店。


对于客户服务工作，我倾注了大量心血。不论是管理自己的公司，还是在进行写作与演讲的时间，近乎所有内容都会涉及到该领域——无论是极为可怕还是相当特殊的情况——几乎不会再有事情让我感到吃惊了。当然，每隔一段时间，我都会找出自己觉得最为出色的服务并希望它能够继续保持下去。几个星期之前，我就遇到了这样的情况。

在这里，我会竭尽全力将一个极长的故事缩到最短。在从夏令营返回家中的时间，儿子需要跨越整个国家。作为一名无人陪伴的未成年乘客，他需要在芝加哥奥黑尔机场（欢迎来到成人世界之中，孩子）停留短暂而无聊的四小时。这时，他打电话告诉我们，自己饿了，却发现不知何故口袋里只剩下一美元。由于他已经在遥远的穷乡僻壤呆了二十四天之久，因此我是不知道他把钱都花到了什么地方。但正如我在前面说过的，自己试图保持长话短说。

我告诉他，找到任何一家西餐馆，并询问是否可以容许他父亲通过电话提供信用卡的方式来付账，但他们都拒绝了这位饥饿的野营者；并且，甚至没有一家尝试找出可以提供帮助的方式。因此，他不得不坐在一张长椅上，试图忍到回家为止。但是，作为一位关爱子女的父亲，我绝对不能放弃。由于自己非常了解奥黑尔机场，并且极为喜欢比萨饼，我知道那里有一家沃尔夫冈•普克的快餐店（在文章下面，我将直接采用“沃普快餐店”的简称）就在他消磨时间的座位附近。仅仅打了两三个电话，我就联系上了店里。接下来的内容，就来自于我们在电话中的交谈：

我：“你们是否可以想办法用我的信用卡来支付他的餐费？如果可以让你安心的话，我会将卡的照片发送过去。”

沃普快餐店：“抱歉，我们没有办法通过电话收取信用卡支付的费用……”

我（已经认为这就是交谈的最终结果了）：“但是，总该有办法……”

沃普快餐店：“……把你的儿子叫到这里来就是了，我们将确保他能够享受一顿美餐。门店经理以及业务经理现在都在，我们不想让他呆着挨饿。你就不用担心费用方面的问题了。”

我（激动得快哭出来了）：“啊……你……不，这个，我坚持要找到一种付费的方式。”

沃普快餐店：“不要在意，只是为其它人做点好事而已。”

同志们，这就是事件的整个经过。一字一句，丝毫不差。

之后，儿子在电话中告诉我，女服务员们就象亲爱的母亲一样关心他，安排他享受晚餐，询问他是否还有其他方面的需求，并坚持让他在登机之前至少带一瓶水路上喝。

在回过神来之后，我选择将这段故事发布到面谱之上；很快，它就被朋友以及家人的大量评论所淹没。其中有两位恰巧最近要经过奥海尔机场——他们都许诺到时一定到拜访这家店——至于其余的人，则保证一旦路过奥海尔机场的话，必定会选择沃普快餐店作为自己的就餐地点。

第二天的时间，我再次打过电话去，正好遇到了同一位经理。我询问是否可以联络公司总部感谢他们（我确实有些担心，害怕他们可能会因为提供免费伙食而遇到麻烦）。她告诉我，“我们只是在做正确的事情——有你的感谢就已经足够了。”这样的表现真是令人更加惊叹啊！

无论如何，我还是联络上了公司总部，并很快就获得了全球运营副总裁莱斯利•惠滕的回电。她表示，自己很高兴能听到这个故事；并指出，对于该店团队所表现出的主动精神，公司非常鼓励。有时间，人们就是需要帮助，公司要做的事情就是提供帮助。

沃尔夫冈•帕克公司——从机场外卖柜台员工到行政套房——在客户服务工作方面闯出了一片新天地：

——他们非常用心，因而能够在简单的“不行”背后找出一种可行的解决方案来。

——他们没有关注食物成本方面的问题，而是将其作为长期行善的必须部分。这顿简单的膳食——与它被提供的态度——肯定可以带来比原有成本更大的价值。

——他们表现出来的同情心——就属于客户服务工作中最重要的品质。

——员工们不仅获得了授权、受到了鼓励，并且意识到应当用心对待所有人。

在第二天的电子邮件中，惠滕女士指出：

我已经亲自向区域经理表示了祝贺，并请他对相关员工进行感谢。当听到你儿子获得良好照顾的消息之后，我感到非常高兴。我们很高兴听到员工认为自己有能力解决问题，并超越客人期望的消息。

通常情况下，当“超出预期”这样的字眼在我耳边时，往往会被当作企业老调重弹的口头宣传；但是，如果它们真的成为了现实的话……

我是不是在为一家快餐店大作广告呢？大家最好相信我就是——这种类型的故事就应该公开宣传大力表扬，让那些不重视服务的公司有所警惕。布拉沃、沃尔夫冈•普克，我怀疑自己将很快就体验到人性化服务方面更完美的例子。