顶尖客户服务的第一秘密

　　前段时间BNET商学院在做一期客户忠诚度的专题，接触了不少营销和企业管理的高管。其中和一位商业领域的专家谈到中国的客户忠诚度，他告诉我，中国的客户其实对服务的要求不是特别高，他们更在意的是他们基本要求的满足。比如两个地方销售同样的产品，一家比另一家要距离远很多，但是便宜一块钱，中国的客户很可能是求远不求近。但是，我也在思考，也许就是在服务不被重视的区域，是否你会给客户一点阳光，他们就更加灿烂呢？
　　最近在翻阅美国的一些管理类的文章，看见VerticalResponse的CEO和创始人Janine Popick最近在她的博客中谈到一次令她难忘的客户服务经历。她和丈夫在墨西哥一个度假胜地休假，她认为她在其他任何地方都没有体会过这样好的服务。他们夫妇认为之所以这里的服务是难以置信的好，可能的结论就是这里的员工喜欢他们的工作，而且在这样一流的地方工作感到很幸运。其实他们的经历，也让我想到在中国被企业管理界普遍说到的一家餐饮服务业，海底捞。海底捞提供的食物并非多么有特点，但是他们的服务员那种对工作热切、饱满的态度吸引了很多人愿意前往就餐。
　　先让我们看看Janine Popick所描述的她的经历。
　　这个地方的员工都穿着亚麻的制服，这种服装也符合墨西哥的炎热气候，但是让这些员工显得突出的是他们胸前的别针。这种别针是长方形的，可以放置钻石，或者有空间放下未来获得的钻石。员工每年因服务得到一个钻石，他们会放在别针里，带着这样的别针是值得骄傲的。这些员工中有15个人确实让自己得到的钻石充满了整个别针，现在已经开始了第二轮的“钻石行动”。所有员工都知道这15个人是谁，尊重他们，把他们看成为鼓舞的力量。如果他们离开，他们都要重新开始。所以他们的别针是让人梦寐以求的。
　　看见员工有这样的自豪感，并且像真正的，可以一起工作很长时间的一家人，是一件非常好的事情。Janine Popick也给出了如何能留住员工，并让他们感觉幸福，以致于他们可以为他们的客户做最好的服务的方法。
　　1、好好对待你的团队。Janine Popick并非指要给员工很多钱。彼此认识需要很长时间，别针的主意就非常棒。这个度假胜地的员工带着这样的别针，这也是他们荣誉的徽章。他们也让员工来做决定如何对待和相互影响他们的客户，在很大程度上给员工有满意的感觉。Zappos做了很好的工作在给他们的服务代表授权，让他们做自己，并且不断超越自己。
　　2、知道自己在服务谁，并且充满激情。墨西哥的这个度假胜地明白人们为了这个服务付了大价钱，所以他们必须要提供超值服务。
　　Janine Popick举了个小例子。他们注意到客人的衣服，并且提供有线的针线包，这些线可以极大程度的和他们衣服匹配，以便万一他们需要修补衣服。
　　Janine Popick也举了自己公司的一个例子。她的一个工程师试着帮助一个客户，当这个工程师了解这个客户离他们只有20分钟远的路程，表示愿意开车过去，帮助他。客户极为激动，没有人让这个工程师走额外的一公里，但他真的像帮助客户。
　　3、奖励你的团队。如果你提供奖励，你会胜出。这是另一种方式去明白你的支撑团队日复一日的工作。即使你是决赛选手且没有赢，因为你正在得到赞誉，这依然是胜出的表示。
　　Janine Popick申请了美国商业奖中的各种奖项，包括客户服务，营销，管理和产品。他们知道如果他们向第三方讲述他们的故事，同行给他们竖大拇指，他们的努力就得到了让人惊奇的认识。
　　一定要确信把你做事的激情传递给你的团队，如果这种情况发生，你的客户会感受到幸福。也许就像我采访超市发股份集团的总经理李燕川说的，没有满意的员工，不会有满意的客户。