小i获"2012年度优秀软件产品"称号

2012年12月26日，中国软件行业协会2012年度推广优秀软件产品终审揭晓，小i机器人智能客服软件在众多优秀软件产品中脱颖而出，荣获“2012年度优秀软件产品”称号。

据了解，小i机器人智能客服软件并非一个单纯的软件产品，而是以自然语言处理等人工智能技术为基础，通过Web、IM、微博、微信、短信等互联网及移动互联网渠道，以拟人化方式与用户进行实时交互的智能化客服解决方案，能够实现智能客服咨询和产品营销推广等多种服务。其在大幅缩减客服成本的同时，能够有效增强用户体验，从而提升服务质量和企业创新的品牌形象。

目前，小i机器人用户已超过1亿，100亿次以上的交互，覆盖100多个国家，其业务广泛涉及通信、金融、政府、电子商务、智能家电和汽车等行业。

以上海 “12333智询通”为例，自2011年7月1日上线以来，访问人数达71.3万，实现人机互动对话151.4万次，切实为上海市民提供了便捷高效的政策咨询服务，受到了来自上海市广大市民的一致好评。

再例如，中国联通QQ客服机器人。它是以企业QQ为平台，实现24小时不间断、一对多的在线服务。当用户将手机号码和机器人绑定后，机器人就能主动推送账户信息。除了回答有关中国联通的业务咨询问题，中国联通QQ客服机器人也能识别日常用语。可以说，中国联通QQ客服机器人极大地改善了服务中的人性化体验，同时也为企业创造了效益，节约了成本。实际上，人工话务员每人每天只能接100个电话，而企业QQ客服机器人每天网上可以同时处理成千上万个用户需求，至少能同时接待300个用户。按照每天为联通公司节约5万～10万元的成本计算，一年可节约上千万元。

还有最近上线的招行信用卡“微信客服机器人”。这是国内第一家提供微信互动服务的商业应用。用户可通过加好友的形式，与招行信用卡中心微信客服进行互动，开展服务咨询、余额查询等操作；并可通过银行卡号或者身份证号与招行网银系统进行对接，开展还款，转帐、积分兑换等复杂业务。将最前沿的人工智能技术与移动互联网相结合，这样的形式为帮助金融行业——相信在未来还会有其它的行业，完善服务体系、提升服务质量提供了一种新的思路。

十年间，小i机器人客服系统在包括中国移动、中国联通等在内的通信领域，交通银行、招商银行等金融领域，京东商城、凡客诚品等电商领域，天津市政府、海关总署、上海财政局等政府机构得到广泛应用。经过十余年来实际项目的不断验证和优化，小i机器人已整合了自然语言处理、知识工程和自动推理等多种人工智能技术，提供7*24实时在线服务，最低500/秒的并发访问能力，且具有良好的平行扩展服务能力。另外，其在多个行业和领域沉淀了全球最大的行业知识库、百科知识库，并拥有最先进的智能人机对话引擎，这就极大保证了机器人系统能具有良好的稳定性和可扩展性。

今年小i不仅获得了“2012年度中国最佳客服智能机器人技术创新与实践奖”，而且还拿到了“通过人机交互技术实现自动客户服务的方法和设备”技术专利证书。

据悉：人工智能（也称“智能机器人”）主要有两大技术壁垒。首先是对于用户意思的准确理解，不同的人有不同的说话习惯，这就要求该系统在工作时，能够对接收到的语句进行语义分析，通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语音进行准确理解，而这个过程需要智能机器人在长期的交互过程中不断进化和完善。第二大壁垒为提供答案的后端知识库，该知识库并非数据的简单累积，它需要通过复杂的机制进行业务知识和语言知识的长期学习。这两大技术都需要长期的积累，因此，时间成为人工智能技术的天然壁垒，这也是为何国内最早涉足人工智能商用领域的小i机器人能够占据90%市场份额的原因所在。

中国软件行业协会的软件产品推优评选活动已持续多年，在业界具有很高的权威性。此次小i获得“优秀软件产品”称号，一方面，权威机构的认可对于小i的市场推广和发展前景都有着巨大的推动作用，另一方面，从关键字搜素到自然语言交互的转变也为中国智能客服市场的发展指明了发力方向。