投诉率万分之1.7 聚划算数据显示网络团购保障更优

在“3.15”来临之际，记者走访了消协、工商和法院，发现因“预付费”消费引发的纠纷呈高发态势，集中于吃喝玩乐、旅游休闲、保健养生、买房置家、粮油米面、水果票券等生活服务领域。

目前商家通行的做法是以较高的优惠幅度，吸引购买较长期限的服务。而由于网络团购模式的高速发展，线上购买带动了线下消费的增长。近日，全国消协组织分析指出，2011年服务类投诉占33.2%高居第一，而团购投诉到达近5%，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。消费者协会相关人员表示, 服务类由于取证难、维权成本高等多种因素，线下维权的难度仍居高不下。

为此,记者致电聚划算,相关负责人表示, 根据聚划算近半年的统计来看，目前生活服务所接收到的消费者投诉的问题主要体现在以下几个方面：1、消费者对部分服务描述存在疑义；2、逾期消费问题；3、商家变动服务标准的问题。 

记者调查发现,特别是一些服务经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，甚至有商家“关门大吉”携款潜逃，给消费者造成巨大损失。如广东消费者程先生在某网站以每张20元的价格团购了6张有效期到2012年4月的电影券，但是2011年11月14日，该网站单方面终止消费者使用该电影券。

近日从阿里巴巴方面获悉，公司旗下淘宝、天猫、一淘、聚划算以及支付宝等平台已联手推出网购维权活动。聚划算数据显示，2011年帮助1083万节省了110.5亿，每天访问人数超1000万，有专业团队接受消费者维权投诉，占同期聚划算总成交笔数的不到万分之一点七，远低于国内团购网站及线下销售模式的投诉率。 

复旦大学管理学院王有为教授认为,而由于网络团购模式的高速发展，忽略了传统服务业进入电商时代面临的多重挑战，包括交易信用体系的缺失、用户体验的良莠不齐、基础交易平台的低成熟度，导致消费者的投诉不满直线上升，但只要建立好电商的信用体系,消费者将获得更大便利和保障。   

据了解,3月6日聚划算宣布投入5000万用于消费者保障,并专门针对生活服务类团购推出了聚省心计划,包括服务变更不满意的先行赔付,7天未消费的无理由赔付,以及逾期未消费退还90%,同时消费期限的维权时间延迟到12月31日,所有退款将返还至支付宝账户。

记者调查发现，越来越多的团购网站上出现的无理由退款、先行赔付等承诺也日趋明显。根据聚划算等大型团购网站的数据，和线下交易相比，发生在靠普的团购网站上的投诉案例，无论是在销售保障、投诉维权流程和投诉成功率上，都有显著优势。